酒店服务质量优化技巧

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课程对象

酒店餐饮与顾客直接接触的基层员工

课程意义

1、服务质量是酒店的生命线，服务质量是酒店餐饮在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。

2、如何加强酒店服务质量管理，建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。

课程大纲

第一讲：酒店服务质量的现存问题

1.顾客的心声

2.酒店员工问题“面面观”

3.酒店现存的问题诊断

第二讲：如何打造优质服务团队（一）

1.何为服务质量

2.领悟优质服务

3.你要像个“做事”的样子

4.打造职业化的服务意识

5.您关注客人“有几分”

6.案例点评

第三讲：如何打造优质服务团队（二）

1.服务从口出——服务语言的艺术

2.这其实是一种“教育”

3.仅仅是“卖东西”吗？

4.“方法总比问题多”

5．案例剖析 互动讨论

第四讲：如何提高顾客满意度

1.顾客满意度浅析

2.影响满意度的几大因素

3.从CS到ES

4.“双赢”服务

5.授之以“渔”

杨老师

背景：中国人民大学企业管理学硕士、中国酒店餐饮实战管理专家、中国人民大学客座教授、清华大学酒店管理总裁班特聘讲师、中国烹饪协会高级讲师、国际注册饭店高级培训师（CHT）、《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师、《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师；

授课特色：授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

职业经历：北京兆龙饭店（五星级）和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历，对酒店餐饮业经营创新有独特的理念，多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

服务客户：日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等；

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等；

中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等；

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