满意的服务从心开始—服务意识与素养

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课程对象

企业全体服务人员

课程目的

1、认识到企业现存的服务质量的误区和常见问题；

2、了解最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；

3、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念。

课程大纲

第一讲服务——企业经营的本质

1、服务的内涵（何为服务？）

1）从词典中看服务

2）从英文中体验服务的“真谛”

3）从顾客投诉中体验服务的内涵

2、从顾客投诉中体验服务的内涵

1）服务不规范；

2）业务不熟悉；

3）效率低；

4）推卸责任；

5）无人关注；

6）顾客没有被尊重；

7）服务承诺不兑现；

3、揭开服务的面纱——服务的特性

1）服务的对象是“人”而不是“物”；

2）生产和消费的同时性；

3）服务无法事先进行质量检验；

4）不可储存性；

5）顾客参与服务的过程；

6）服务需求的不可预测性

第二讲满意服务从心开始—服务意识

1、聚集顾客宣言

2、聚集服务问题

3、服务意识的剖析

4、服务人员应具备的服务意识

5、走出服务意识的误区

第三讲对客服务中应有的服务态度

1、服务意识决定服务态度

2、做好服务细节标准

3、服务态度决定一切

4、在观察中做好跟进服务

第四讲增强个性化服务意识

1、关注客人的程度如何

1）能发现客人的不同需求吗？

2）能针对不同客人提供个性化服务吗？

3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?

2、会对顾客的“全过程经历”负责吗

1）对顾客的“全过程经历”负责

2）注重个性化服务的“关键时刻”

3）重视顾客体验，管理顾客感受

3、能与顾客有效沟通吗

1）如何"察言观色"说话？

2）善于与客人沟通交流中了解需求

3）充分应用附加语言

4）提高员工语言技巧，做好个性化服务

杨老师

背景：中国人民大学企业管理学硕士、中国酒店餐饮实战管理专家、中国人民大学客座教授、清华大学酒店管理总裁班特聘讲师、中国烹饪协会高级讲师、国际注册饭店高级培训师（CHT）、《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师、《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师；

授课特色：授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

职业经历：北京兆龙饭店（五星级）和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历，对酒店餐饮业经营创新有独特的理念，多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

服务客户：日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等；

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等；

中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等；

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