酒店餐饮关键营销与客户关系管理

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课程对象

酒店餐饮领班主管等中基层管理者

课程意义

随着中国餐饮业的成熟和市场竞争的加剧，增加顾客价值营销已经成为餐饮获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并提高餐饮的销售模式？如何增加顾客价值 ,提供个性化服务？如何进行优质服务营销，使餐饮销售发挥最佳优势，这都是目前餐饮管理者的当务之急。

课程收益

1、 学习有效的营销理念和新的服务理念，进一步提升营销观念和服务理念

2、 学习增加顾客价值的的方法，提供个性化服务营销策略

3、 健全顾客档案，建立良好的顾客关系，培养建立忠诚顾客

4、 正确使用营销方法，制定正确的营销策略

课程大纲

第一讲 导言

1 、从不同角度看餐饮困惑

2 、餐饮市场营销发展趋势

3 、餐饮营销是什么

（ 1 ）餐饮营销观念的演变，正确认识餐饮营销管理

（ 2 ）树立餐饮营销新观念

4 、何为餐饮关键营销

A 餐饮营销其实就是一个个关键点的组合体

B 餐饮的每一个环节都是营销的关键点

1 迎宾——客户的第一印象最关键

2 领位——个性化满足是关键

3 点菜——能否成为“点菜顾问”是关键

4 餐饮服务——跟进服务是关键

5 结账——速度效率是关键

6 送客——新一次营销的起点和关键点

第二讲 餐饮营销重在价值的创造

1.餐饮产品八大推销艺术

2.餐饮服务员六大基本功

3.推销的语言艺术和应对顾客技巧

4.顾客消费心理方法及服务对策

5.不同客人消费行为分析

6.价格对客人的影响以及客人心理需求服务对策

第三讲 构建忠诚客户体系，增加顾客价值

1 、 做好个性化服务，提高顾客满意度

（ 1 ） 做好个性化服务对员工的 6 个必备要求

A 、在对客中的服务态度如何

B 、会用心预测需求和观察客人吗

C 、关注客人的程度如何

D 、会对顾客的 “ 全过程经历 ” 负责吗

E 、能与顾客有效沟通吗

F 、能适时帮助顾客吗

（ 2 ） 个性化服务就是员工良好的工作习惯

2 、 满意的员工创造满意的的顾客

3 、 健全客户档案，构建忠诚客户体系

(1) 顾客档案资料来源

(2) 顾客档案 具体类型

(3) 完善客户档案的注意点

第四讲 注重培训与合作，提高全员营销意识

1 、专业培训与灌输，提高全员素养

2 、加强合作协调 , 创造良好的营销氛围

3 、人人都是营销者

4 、培养餐饮企业的“核心员工”

杨老师

背景：中国人民大学企业管理学硕士、中国酒店餐饮实战管理专家、中国人民大学客座教授、清华大学酒店管理总裁班特聘讲师、中国烹饪协会高级讲师、国际注册饭店高级培训师（CHT）、《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师、《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师；

授课特色：授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

职业经历：北京兆龙饭店（五星级）和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历，对酒店餐饮业经营创新有独特的理念，多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

服务客户：日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等；

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等；

中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等；

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