客户服务与投诉处理技巧提升

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课程目标

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧

在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平

解决核心问题

增强客户服务意识

掌握服务沟通五项修炼

服务礼仪

如何平息顾客不满

掌握投诉处理技巧

如何让顾客喜欢你信赖你

培训对象：

希望提升服务技巧的人员、客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等

培训内容

第一单元、 服务意识

1. 为什么要有服务意识

2. 顾客是怎样失去的？

3. 顾客要什么？

4. 顾客服务的等级

5. 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

6. 什么是服务？

7. 你在为谁工作?----为自己?为企业?

8. 工作的心态决定你的成就感与幸福感

9. 不同心态不同收获

10. 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长

第二单元、 服务沟通五项修炼

1. 第一项修炼：看——领先顾客一步

观察顾客

• 顾客的目的是什么？
• 顾客的需要是什么？
• 究竟希望得到什么样的服务？
• 为什么希望得到那样的服务？

预测顾客需求

• 说出来的需求
• 真正的需求
• 没说出来的需求
• 满足后令人高兴的需求
• 秘密需求

2. 第二项修炼：听——拉近与客户的关系

• 案例：不听我的话，吃亏的是你哟！
• 你会听吗——听力小测试
• 进阶练习——听的五个层次
• 听力训练——听的三步曲
• 听力技巧——如何做一名好听众
• 你会听吗——听力再测试
• 同理心倾听训练

3. 第三项修炼：笑——微笑服务的魅力

微笑服务的魅力

• 微笑可以感染顾客
• 微笑激发热情
• 微笑可以增强创造力

微笑三结合

• 微笑与眼睛的结合
• 微笑与语言的结合
• 微笑与身体的结合

把你的微笑留给顾客

微笑通关训练

4. 第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

• FAB介绍技巧
• 说一遍和说一百遍
• 说“我会……”以表达服务意愿
• 说“我理解……”以体谅对方情绪
• 说“您能……吗？”以缓解紧张程度
• 说“您可以……”来代替说“不”
• 说明原因以节省时间
• 服务人员常用的“说法”
• 说的训练

5. 第五项修炼：动——运用身体语言的技巧

• 面部表情解读
• 手势解读
• 身体的姿态和动作
• 三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
• 善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）
• 身体语言定位训练

第三单元、 服务礼仪

1. 员工日常服务礼仪

A、 称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪

G、 递接名片礼仪 H、微笑礼仪I、同乘电梯礼仪J、入坐交谈礼仪K、乘车礼仪

2. 员工电话服务礼仪

A、 打电话的礼仪 B、服务人员接听电话礼仪 C、员工电话礼仪

B、 电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求 E、电话服务其他礼仪

第四单元、 如何平息顾客不满

1. 分析顾客不满的原因

你作为顾客的遭遇？

！ 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西

！ 他一边咬着口香糖，一边回答你的问题

！ 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你

！ 你觉得他对你的态度不好

！ 他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现

！ 你做事情不正确时遭到了嘲弄

！ 你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气

！ 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等

！ 你所得到的和你预期的不相符

！ 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题

抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深

将顾客的抱怨视为忠诚的契机

不要产生负面评价

站在顾客的立场

！ 我能明白你为什么觉得那样

！ 我明白你的意思

！ 那一定非常难过

！ 我理解那一定使人心灰意冷

！ 我对此感到非常遗憾

2. 掌握平息客户不满的六步法

第一步：让顾客发泄

第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；

第三步：收集信息；

第四步：给出一个解决的方法；

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见；

第六步：跟踪服务。

第五单元、 投诉处理技巧

1. 顾客投诉心理分析

！ 求尊重心理

！ 求发泄心理

！ 求补偿的心理

2. 投诉处理遵循的原则

！ 投诉处理的重要性

！ “顾客投诉”＝“机会”。

！ 为公司带来常客

！ 改善品质的机会

！ 提高受理投诉人的应变能力

！ 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

！ 以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。

3. 顾客投诉处理技巧

！ 求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

1) 聆听

2) 表示抱歉、同情。

3) 快速行动。

4) 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。

5) 对客人表示感谢。

！ 求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

1) 改变投诉处理地点，隔离当事人

2) 上茶水、饮料，安抚客人情绪

3) 沿用快速处理法的步骤

！ 求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2

1) 改变投诉处理地点，隔离当事人

2) 上茶水、饮料，安抚客人情绪

3) 沿用快速处理法的步骤

4) 严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。

第六单元、 销售自己——如何让客户喜欢你信赖你

1. 镜面影像法则

2. 五大表象系统，三大沟通感官特征

3. 情绪、肢体、语速、语音、语调、文字同步

4. 眼睛解读术

5. 合一架构法

李老师

名课堂特聘销售培训师、中国连锁系统商学院副院长、中大MBA管理硕士、营销管理专家、资深团队训练导师、NLP潜能激发训练导师、美国国际协会认证高级管理顾问；

课程特色：实战实效的咨询式培训，以解决问题为导向的培训倡导者，本土实战营销的实践者；以“实战”指导“实战”，从实业到培训反复锤炼，为企业量身定做咨询式培训方案，让培训真正产生效果；

核心价值：

曾任跨国公司营销教练

阿迪达斯（adidas）训练导师

先后在龙浩国际投资集团（国际知名品牌运营：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休闲、CHACO）担任过高管职务。

10年培训、咨询实践，考察过的市场涵盖24个省、2000个以上的终端门店；培训、咨询过不同类型连锁企业一千多家，并与企业老板、总经理、营运总监、店长进行深度访谈，1000名以上的消费者访谈，培训过数万名的连锁经营从业人员。对国际连锁巨头成功经验的本土化应用，有深刻的研究和实践。

擅长连锁经营企业的全面经营管理和店长、终端导购销售服务培训与咨询，涉及到的领域：鞋服、美容美发化妆品、数码电器、家具建材、健康用品/器材、家纺、酒店餐饮食品、汽车美容等。

服务客户：

鞋服连锁：ADIDAS、龙浩鞋服、奥康鞋业、哈森鞋业、百丽鞋业、沙弛皮具、路尚鞋业、标王北京布鞋连锁、隆丰皮草（COZE）、阿仕顿服装连锁、华人杰服装连锁、欢声笑鱼童装、鸭鸭羽绒服、杭州娅茜内衣、雪妮芳内衣连锁、都市丽人内衣连锁、黛安芬内衣连锁、以纯服饰、耐克、领跑等

家具建材连锁：简爱家居连锁、浙江梦天木门连锁、湛江工艺品（保罗赛特家具连锁）、左右家私连锁、海域石材连锁、松下电工、欧普照明、飞利浦照明、TCL国际电工等

美容美发化妆品连锁：千色店化妆品连锁、资生堂化妆品连锁、魔方美容化妆品连锁、香港纤盈堂纤体美容连锁、曲姿健康瘦身连锁、姿态美美容养生、上海晶简、卡顿、好漂亮美发连锁、李医生等

电器数码连锁：苏宁家电、创维电器、富士康万马奔腾家电、江西腾达电器、宁波国贸电器、四川龙翔通讯、南通际通通讯、南通朵酷、欧华导航仪、美的、苏泊尔、九阳电器、皇明太阳能、美菱冰箱、卓越阳光太阳能、爱施得手机连锁、苹果手机连锁、万亨德电池、科联电脑连锁等

健康用品器材：飘安集团、稳健集团、全棉时代、誉康国际等

酒店餐饮食品连锁：小肥羊、上海激情百度酒吧连锁、九天酒店、四海酒家、六婆火锅连锁、可颂坊、润谷-得力臣食品连锁、永寿食品连锁等

家纺连锁：雅芳婷家纺连锁、罗莱家纺连锁集团等

珠宝连锁：金百泰和发金店、周大福等

超市百货便利店连锁：中山壹加壹超市连锁、济南统一银座超市、张家港天澜百货连锁、安徽拿云商贸超市连锁集团、河北国大集团、36524便利超市连锁、7-11便利店

汽车美容汽修连锁：奔瑞汽车美容连锁、北京中彰国际汽车美容、北京时运汽修连锁

电动车自行车连锁：比德文电动车、阿米尼电动车、喜德胜自行车连锁

其他类：五粮液、茅台、三一重工、深高速、红门电动门、延边正道药业连锁、可儿玩具连锁、宏乘玩具、武夷星茶叶连锁、创业印章连锁、钓鱼王渔具连锁、工商银行广州流花支行、工商银行汕头支行、苏州建行、江苏华建集团、汇松科技、金一收藏、广东粤宝黄金投资、中山台光电子、中石化等

客户评价：

李老师给我们做的单店盈利课题非常实战，从店面诊断、数据分析、盈利提升到工具应用，现场辅导，特别是点评一针见血，感谢李老师，希望下次合作！——奥康连锁专卖学院院长 甘万龙

李老师真是青年才俊，对连锁经营有很深的研究与实践。——富士康人力资源暨行政处副总经理 沈明权

李老师对我们1000多代理商三期训练，很实战！实效！——都市丽人商学院院长 王文冰

感谢李老师给我们带来如此实战的课程。——杭州娅茜内衣总经理 张泽文

李老师授课很有激情，并且很实用，希望再次合作！——隆丰皮草商学院培训经理 刘东

李老师很能调动学员的参与，在互动、头脑风暴和点评中收获很大！ ——简爱家居副总裁 叶亿

本次学习收获很大，感谢李老师给我们带来如此精彩的课程，希望还有机会向李老师学习！——浙江梦天木门连锁运营部经理 姚友明

李老师现场辅导点评总是能入木三分，收益非浅！——千色店化妆品连锁商学院院长 张旋

我们的店长分两批内训，每一批李老师都能根据学员的情况培训，很有针对性，很实用！——江西腾达电器集团培训经理 衷曦

李老师的课程我给评100分，激情、落地、有用，感谢李老师，辛苦了！——上海激情百度酒吧连锁总经理 刘豹

李老师的培训很有针对性，让我们对店面督导有了更深入，全面的提升！——中山壹加壹超市连锁副总经理 吴向族

李老师的课程非常满意，两天内训下来，收获很大，希望下次合作！——奔瑞汽车美容连锁总经理 周磊

李老师思路清晰，对店面管理系统的讲解，对我们代理商和店长帮助很大！感谢李老师！——北京中彰国际汽车美容运营经理 周然

李老师的课程是我听过这么多课程中最实用的课程，也是最买力、最有激情的课程！——比德文电动车副总经理 王清礼

感谢李教授的实战演讲，下次希望把我们的代理商进行三天封闭训练，相信收获会更大！——可儿玩具连锁董事长 李贤佳

李老师对店面经营管理的讲解很透彻，实战、实用！——延边正道药业连锁董事长 张红

李老师深入我们店面调研，很精业、专业，讲授的课程正是我们所需要的，谢谢李老师！——武夷星茶叶连锁商学院经理 李霞

四天的课程，李老师真正把我们的团队凝聚起来了，并给予了我们很实用的方法！——钓鱼王渔具连锁总经理 高佳泉

李老师讲解很有指导意义，正是我们现有管理团队需要加强的，我记了很多，收获很大！——工商银行广州流花支行行长 李晓红

李老师的营销技巧非常实战实用，现场演练，点评的很到位，感谢李老师！——工商银行汕头支行人力资源部副总经理 陈少雁

听李老师的课程，总感觉时间过的很快，很多观点很受用，感谢李老师！——广东粤宝黄金投资副总经理 梁龙

主讲课程：

连锁经营管理类:《连锁商业模式总裁班》《连锁加盟总裁班》《金牌店长训练营》《连锁店面运营管理特训营》《连锁店业绩提升策略与方法》《连锁店商品管理与盈利提升》《全能督导特训营》《连锁店管理者TTT培训技能提升》

连锁企业营销类: 《店面专业化销售训练》《终端店面导购销售技巧特训营》《店面视觉营销与生动化陈列》《客户服务与投诉处理技巧提升》《打造颠峰团队》（体验式）

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