银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练

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课程背景：

未经过训练的大堂经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的大堂经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

学员对象：

银行大堂经理

课程大纲：

第一单元：银行金牌大堂经理的角色定位

1、银行服务面临的挑战

2、创新服务给银行带来的回报

3、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！

4、银行大堂经理的角色定位

1)大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）

2)银行金牌大堂经理的七项素质

3)银行金牌大堂经理的阳光心态

第二单元：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升

1、如何有效展开工作？

2、银行金牌大堂经理高效的一天

3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

6、客户服务的3A法则与情景模拟演练

第三单元：银行金牌大堂经理问题与投诉的解决之道

1、客户问题与投诉处理的六步骤

1）耐心倾听

2）表示同情理解并真情致歉

3）分析原因

4）提出公平化解方案

5）获得认同立即执行

6）跟进实施

2、客户问题及投诉管理的九对策

1）息事宁人策略

2）巧妙借力策略

3）黑白脸配合策略

4）上级权利策略

5）丢车保帅策略

6）威逼利诱策略

7）农村包围城市策略

8）攻心为上策略

9）巧妙诉苦策略

3、客户问题管理与解决中的细节处理

1）语言细节

2）行为细节

4、客户问题与投诉解决中的沟通技巧

1）投诉沟通三大核心要素

2）投诉沟通八大原则

3）投诉沟通的六大状态同步

4）投诉沟通技巧运用

第四单元：银行金牌大堂经理的营销技巧

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1）产品说明的方法与步骤；

2）产品介绍的八大技巧及注意事项；

3）提出解决方案（FAB）；

4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；

5）提出购买建议（解决方案）；

2、如何解除客户的抗拒点

1）客户七种最常见的抗拒种类；

2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；

3）解除抗拒点的成交话术设计思路；

4）解除抗拒点原则；

5）解除客户抗拒的技巧；

6）处理抗拒点（异议）的步骤；

7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解

8）如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面

3）成交

1）为什么成交：

2）成交技巧及注意事项；

3）实战训练；

提问与答疑

孙老师

【背景介绍】

著名战略营销实战专家；

金融、通信行业资深营销导师；

北京大学特聘教授；

清华、浙大、人大、中国人民银行干部学院外聘专家；

专注于战略、营销策划理论与实战研究；

曾任著名家电企业品牌经理，知名电力检测设备公司大区经理，大型民营企业总经办主任，知名电气集团市场营销总监、副总经理，国际一流管理咨询公司合伙人；

服务GE、松下、日本安立、韩国现代、中石化、平安、移动、电信、工农中建交、陕汽等30余家世界500强企业，众多上市公司、知名企业，获得高度评价。

【授课风格】

理论功底深厚，实战经验丰富，观点前卫睿智，语言风趣幽默；

分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；

高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。

以思想深遂、见解独到、贴合实际、成效卓著而闻名。

【服务理念与经验】

全球化视野的高度，专家、专业、专心的品牌理念，不断追求卓越的工作方式，为客户提供一流的管理咨询、培训服务，帮助合作伙伴塑造核心竞争力。客户遍布国内30省市，授课1200余场次，学员10多万人。

【核心课程】

《企业战略规划与管理》

《战略营销模式构建与执行》

《移动互联网时代的营销突破与创新》

《市场调研与数据分析应用》

《市场营销策划与执行》

《大客户营销谋略与关系管理》

【咨询领域】

战略规划、商业模式设计、行业深度研究、营销策划

【服务领域】

金融、通信、医疗卫生、邮政物流、广电、IT、制造、能源、汽车及国内大学等重点行业

【部分典型客户】

IT及制造业：GE、日本安立、美国巴威、华为、海尔、美的、西蒙电气、广东松下环境系统、九洲电器、新兴际华、圣象地板、中国航天华创天元、阳光电源股份、香港信利半导体、重庆康明斯发动机、南京擎天科技、杭州网银互联科技、老板电器、中国南玻集团、经纬纺织机械、法国欧康德、丝宝集团、金星啤酒集团、浙江永盛集团、中控集团、河南福祥门业、北京利曼、老虎涂料、万香国际、领步集团、博奥生物、杭州奥星电子、宁夏隆基宁光、山西智海集团

广电业：安徽广电网络、昆明广电网络、武汉广电网络

汽车业：韩国现代工程机械、陕西汽车集团、福田汽车、长安汽车

金融业：中国人民银行、中国银联、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交行银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、平安银行、招商银行、民生银行、中国进出口银行、中国农村信用合作社、平安信托、中国华融资产、中国人寿、华泰保险等

通信业：中国移动、中国电信、中国联通、中国通信服务、中国铁通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建设股份、HTC等

大学：北京大学、清华大学、中国人民大学、浙江大学、上海交通大学、西安交通大学、北京交通大学、厦门大学、山东大学、中国人民银行干部学院、东北大学、哈尔滨工业大学等

能源业：浙江石化、中海油、巴陵石化

电力业：河南焦作电力

邮政物流业：北京邮政、福建邮政、福州邮政速递、重庆邮政、内蒙邮政、兰州邮政

医疗卫生业：辽宁阜新市中心医院、九州通医药集团、大连双参堂、双龙药业、河南四知堂药业、现代阳光健康管理集团

其他行业：中国轻工业贸易总公司、南方航空、贵州大方烟草、众信旅游、浙江建筑设计研究院

【客户留言】

GE沃特曼学员：讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

日本安立株式会社学员：通过今天的学习，我学到许多知识点，在日常的管理工作当中遇到的问题，在孙老师这里都得到解答了，希望今后能够有更多的学习机会；

新兴际华集团学员：通过对本次课程的培训是我在管理实战技能方面有了很大的提升与帮助，希望在今后的工作中，对自己有清晰的规划，达到期望水平；

长安汽车学员：通过学习，让我理解了如何管理团队，如何指导员工工作，如何配合上级工作；

浙江石化学员：现场互动非常好，并能从团队的游戏中潜移默化的融入课程内容，简单易懂，体会深刻；

圣象地板集团学员：听老师一课胜读十年书，五年实践；

郑州移动学员张婳：讨论热烈，案例有代表性。老师在讲课过程中，讲述的内容很细致，我要把这些好办法运用到实际的工作中去；

广东美的学员：本次培训得到的启发还是很大的，也得到一些长期意义上的启发。感谢工作给予我这次培训我这次培训的机会，感谢孙老师精彩的讲解！谢谢！

西蒙电器学员：通过今天的学习，使我在管理这个方面的知识有更多了解，同时讲师在课程上的互动游戏对于我们加深知识的掌握非常好；

韩国现代工程机械学员：通过本次培训，使我找到了自己的定位。通过本次培训，让我对自己以后的工作更加有自信，更加热爱这份工作；

北汽福田学员：本次培训应该在我以后的工作中起到很大的帮助。让我的职业生涯有更进一步的提升；

经纬纺织机械集团学员：培训形式内容丰富，启发性很强，在一定程度上得到有效提升。孙老师情绪饱满，热情洋溢，敬业精神值得我在今后管理工作岗位上每一天都保持这种积极向上的心态；

中国南玻集团学员：团队的力量是无穷的，非常感谢孙老师对我们进行的团队系统培训；

丝宝集团学员：整场课下来，非常轻松，也学到了不少，孙老师非常幽默，也很可爱，希望下次还有下次还能听到他讲的课；

万香国际集团学员：在此次的培训中，受益颇深，希望个个从这次的学习中，提升自己的执行力，并从这些新的方法中，将能力大幅度提升。

武汉广电网络学员：听了孙老师的营销策划课程，充分掌握了策划的精髓，收获很大；

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