体验创值画布™体验创新设计与服务体系搭建

体验创值画布™体验创新设计与服务体系搭建

我要报名

课程背景

随着市场竞争更加充分，技术和产能日趋完善，各行各业都面临着从卖方市场向买方市场蜕变的压力。在企业从粗放型增长向精细化运营的转变过程中，常常会面临以下问题：

市场竞争环境复杂多变

产品同质现象带来的价格竞争，导致企业盈利空间不断压缩

行业边界模糊带来的跨界竞争，导致行业竞争环境愈发复杂

需求迭代变化带来的品牌竞争，对品牌形象和口碑要求更高

客户经营多样性凸显

从标准产品到按需定制，以客户为中心为客户创造价值

从高成本到低成本小设计，小步快跑快速迭代满意升级

从被动执行到主动响应，激活员工的内驱力，持续创新

从单次合作到终身经营，将体验文化融入企业服务体系

课程目标

打破服务常规老套路，设计体验创值新赛道

客户导向：关注客户的终身价值，以“用户至上”为基点致力于改善用户体验、增强用户粘性，提高经营效率；

服务增效：承接企业愿景，设计和优化客户体验旅程图，聚焦产生效能的关键触点，创造可持续的增长价值；

体系搭建：从客户、竞争和行业最佳视角重新审视服务质量，将体验融入企业文化，保持可持续的竞争优势。

学员对象

营销部门、售后部门、客户中心等部门负责人及一线服务精英

课程收益

研究⑥套客户需求分析和服务创新规划

学习⑥套春风化雨的投诉预防解决策略

总结⑥套打动人心的客户满意提升方案

探索⑥套创造惊喜的峰值时刻设计方案

沉淀⑥套水到渠成的潜在商机挖掘方案

设计⑥套倾听客户的客户体验测量指标

共绘⑥张一客一策的客户体验全景图

说明：成果产出数量以实际参与培训的小组数量为准。

课程大纲

课前调研：服务现场调研

客群分类

1)客户贡献价值

2)客户生命周期

客户之声采集

1)客户投诉抱怨事件

2)优秀服务案例

SOP应用情况调研

1)现有服务环节

2)现有服务标准

导入：服务发展趋势与体验创值

1、市场变化带来的服务挑战

2、以客户为中心的体验创新

3、体验感塑造的金字塔原理

4、体验创值模型

案例分享

起点 客群梳理：上承愿景，下接需求

案例分享

1、澄清企业愿景，践行品牌价值

2、定位重点客群，分析客户需求

1)重点客群梳理

a)按行业属性区分

b)按客户价值区分

2)需求分级分类

a)工具导入：KANO模型

b)基本需求

c)期望需求

d)兴奋需求

3、服务创新设计策略

案例：绝佳体验创造建立与客户的情感联结

1)工作体验三阶

a)良好服务

b)优秀服务

c)卓越服务

2)客情关系三阶

a)初相识

b)优考虑

c)强依赖

团队共创：客户需求分析及服务创新升级规划

第一站 旅程设计：还原场景，设计旅程

1、还原服务流程，梳理标准触点

1)客户生命全周期

2)业务全流程触点

2、关注客群差异，优化标准触点

1)创造关键触点：变被动响应为主动服务

a)识别关键服务契机

b)激活主动服务意识

2)优化冗余触点：服务“双减”降本提效

a)服务流程精简

b)服务效能升级

3、关注客群需求，确定关键触点

1)甄选关键MOT（投诉点、抱怨点、平淡点、惊喜点、机会点）

2)触点现状分析

【团队共创】：客户体验全景图

第二站 服务创新：优化体验，创值增效

1、预防贬损体验，降低投诉率

1)客户期望管理策略

2)抱怨处理策略

a)预防机制

b)响应机制

c)补救机制

【团队共创】客户投诉预防处理方案

2、提升满意体验，增加满意度

1)五度服务评价标准

2)服务满意沟通技巧

【团队共创】客户满意度提升方案

3、创造惊喜体验，制造惊喜感

1)峰终定律设计策略

2)创造四大峰值时刻

3)“好简低”服务品牌建设

【团队共创】峰值时刻设计方案

4、发掘潜在机会，提高转化率

1)潜在需求识别

2)设计增效方案

【演练】新需求引导场景实战

【团队共创】潜在商机挖掘转化方案

第三站 服务管理：体验建设，文化沉淀

1、体验测量定位差距

1)体验测量框架

2)体验测量内容

2、服务体验差距分析

3、体验文化创新融合

案例：《象与骑象人》

员工思维导向转变

【团队共创】客户体验测量指标设计

作业：体验管理落地行动计划

陈老师

体验创值与服务效能提升专家

13年服务管理与服务体验教学经验

专注深度服务体验与服务效能提升培训

培训资质：

国家级：

国家高级企业培训师 / 国家（师资培训级）礼仪培训师/ 国家高级服务设计资质/ 国家高级心理咨询师 / 国家企业经验萃取师/ 国家行动学习促动师/翻转课堂认证讲师

国际级：

NLP（神经语言程序学）国际执行师 / 美国ACI认证协会高级形象设计师

版权认证课：

《体验创值画布™》官方授权认证讲师

《职场幸福课™》官方授权认证讲师

《行动学习工具箱™》官方授权认证讲师

导师资质：

中国管理科学学会培训中心评委导师/ 全球上合峰会特聘礼仪培训导师 /西北农林科技大学特聘礼仪导师 /中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师 / 黑龙江工业学院创新创业导师

曾任：胜者教育集团山东分公司 总经理

新加坡名仕领袖学院 培训经理

著作/手册主编：《二十一天优雅养成记》（联合作者）、《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：

服务体验设计、场景化礼仪培训、服务标准、客户关系、职场形象打造、高情商沟通协作、职业化素养提升；

陈彦希老师拥有13年的培训经验，专注企业服务体验设计提升、职场礼仪培训、以及职场形象打造，培训场次1000+场培训会，培训学员50000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，陈老师担任中国管理科学学会培训中心评委导师，已培养授证培训师百余名，是一位注重实战的培训导师。

陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监、外资管理咨询公司培训经理，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，服务效能、员工礼仪、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在某外资管理咨询公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。

我要报名

在线报名：体验创值画布™体验创新设计与服务体系搭建(青岛)

其他城市客户服务培训