物业服务标准化体系构建与项目品质提升及润华物业印象济南项目参访研修营

物业服务标准化体系构建与项目品质提升及润华物业印象济南项目参访研修营

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【课程前言】

作为物业管理的基础，项目管理一直是企业经营管理核心，项目经理的服务能力直接关系到项目服务的水平，在目前的新形式下，项目管理的模式和工具也都发生了深刻变化，如何从标准化的角度提升项目管理水平，这是值得我们关注的事情。本课程从标准化，以及服务创新的角度，探讨物业项目管理的真谛。

为此，将定于5月31—6月1日在济南市开展“物业管理标准化体系构建与项目品质提升及润华物业*印象济南项目参访研修营”。

【课程收益】

1、如何从项目的角度关注标准化在项目管理中的应用；

2、如何从企业的角度有效建立标准化的运行机制；

3、如何建立运用标准化实现与客户的有效连接。

【课程对象】

1、物业企业董事长、总经理、部门总监等中高层管理人员；

2、物业品质经理、物业项目经理、管理处主任、部门经理或主管，以及有培养前途的优秀员工等；

3、企事业单位、学校、医院等从事后勤管理服务工作的负责人及分管领导；

4、物业项目核心管理团队、物业公司中层及后备管理干部；

【课程大纲】

模块一：标准化概述

一、物业管理为什么需要做标准化

1、物业管理行业的变革

2、客户需求的变化

二、标准化管理的历史溯源

1、标准化的概念

2、标准化的基本逻辑

3、标准化的重要启示

4、标准化的多种体现形式

三、物业服务企业标准化管理的必要性分析

1、标准化与企业核心竞争力

案例分析：什么是华为的标准

案例分析：中航物业的标准化建设

2、标准化与能降低服务风险

案例分析：地铁口的标准化建设

案例分析：消防管理中的标准化建设

3、标准化能提高执行力

案例分析：全国两会的矿泉水实名制

4、标准化能提升服务品质

5、标准化是信息化的基础

四、物业管理标准化的基本体系

1、物业服务企业的标准化体系

2、物业管理标准化的表现形式

3、案例分析：某企业住宅版块的标准化建设

五、物业管理标准化的编制方法

1、模块化：将标准做成模块

2、指标化：指标是标准的核心

3、图表化：做员工看得懂的标准

4、人性化：标准化个性化思维

六、标准化与服务创新

1、以客户需求为导向的服务创新

2、以技术革命为导向的服务创新

3、以服务细分为导向的基层创新

七、标准化与精细化

八、标准化与项目品质提升

1、标准化建设在品质提升中的作用

2、标准化在项目管理中的运用

模块二：安全管理模块标准化的制订与实施

一、安全管理标准化制订的原则

二、安全管理标准化制订的方法和策略

三、安全管理的标准化制订形式

1、安全管理工作手册

2、安全管理岗位作业指导书

3、安全管理可视化文件

四、安全管理的标准化建立与应用

1、岗位值守的标准化应用（人员进出、物品出入、装修监管）

2、风险管控制标准化应用（火灾、各类安全管理突发事件及标准化应用）

3、安全管理工具的标准化的应用

4、安全工作流程标准化的应用

五、企业案例解读

1、中航物业的安全管理标准化

2、深圳地铁（3 号线）的安全管控与标准化应用

模块三：设备管理模块标准化的制订与实施

一、设备管理标准化制订的原则

二、设备管理标准化制订的方法和策略

三、设备管理的标准化制订形式

1、设备管理工作手册

2、设备管理岗位作业指导书

3、设备管理可视化文件

四、设备管理的标准化建立与应用

1、五大设备房（配电房、水泵房、发电机房、电梯机房、中央空调房）的标准化应用

2、各类操作流程的标准化应用（设备巡视、保养）

3、设备管理工具的标准化应用

五、企业案例解读

1、中海物业设备管理与标准化应用

2、设备管理标准化与突发事件处理

模块四：环境管理模块标准化的制订与实施

一、环境管理标准化制订的原则

二、环境管理标准化制订的方法和策略

三、环境管理的标准化制订形式

1、环境管理工作手册

2、环境管理岗位作业指导书

3、环境管理可视化文件

四、环境管理的标准化建立与应用

1、环境管理工具的标准化

2、清洁检查流程的标准化

3、清洁操作流程的标准化

4、现场环境的标准化（各类标识管理等）

五、企业案例解读

1、润华物业的清洁标准化建设

2、某医院清洁服务的标准化

模块五：客户服务模块标准化的制订与实施

一、客户服务标准化制订的原则

二、客户服务标准化制订的方法和策略

三、客户服务的标准化制订形式

1、客户服务工作手册

2、客户服务岗位作业指导书

3、客户服务可视化文件

四、客户服务的标准化建立与应用

1、客服人员如何做到标准化

2、工作流程的标准化（会务服务、客户关系建立）

五、企业案例解读

1、中航物业的会务服务标准化解读

2、某案场管理的标准化建设

模块六：标准化与物业项目标杆打造

一、住宅项目的标杆全流程打造

1、住宅项目服务的关键点分析

2、住宅项目服务的特性分析

3、住宅项目标杆打造的主要内容

（1）整体服务设计

（2）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、人行道、大堂、活动空间）

（3）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场）

（4）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）

（5）面向客户的特色服务的打造

4、案例分析：某住宅项目标杆打造

5、案例分析：深圳某高端项目的服务设计

二、写字楼项目的标杆全流程打造

1、写字楼项目服务的关键点分析

2、写字楼项目服务的特性分析

3、写字楼项目标杆打造的主要内容

（1）整体服务设计

（2）大堂和前台的服务设计

（3）公共卫生间的服务设计

（4）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、人行道）

（5）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场）

（6）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）

（7）面向写字楼客户的特色服务的打造

案例分析：中航中心的标杆打造

案例分析：济南财税大厦的标杆打造

【项目参访】

接管时间：2016 年 7 月

开园时间：2018 年 9 月 21 日

管理架构：项目经理、保洁经理、专业主管

服务内容：环境清洁、绿化维护、秩序维护、工程维修、客户服务印象济南·泉世界景区位于济南市槐荫区，为济南西城重点打造的集“文、住、食、娱、购、礼”为一体的多元化商业街区。占地 300 余亩，建筑面积 28 万平米，涵盖娱乐、餐饮、住宿、文化、旅游、婚礼、剧院演艺、文教培训、酒肆茶坊等业态形式。拥有七十二工坊、展馆聚落、主题客栈、星河不夜城、电影公园等众多特色景观区，已成为具有“济南味儿、国际范儿”、文商旅高度融合、济南地域文化鲜明的特色旅游景区。

注：拟参观印象济南项目，主办方保留对参观项目和时间调整的权利。

廖老师

系国内资深物业管理人，物业管理理论专家，为：中国物业管理协会产业发展委员会委员、广东省物业管理专家库成员、深圳市物业管理招投标（考评）专家库成员；

廖老师：1998年起从事物业管理工作，先后供职深圳多家大型物业服务企业，担任过项目经理、市场部经理、 副总经理及集团副总经理。主要工作成绩：

1998 年起从事物业管理工作，对物业管理有自己独到的见解，熟悉物业管理各个操作环节及流程，并有着丰富的实际工作经验。

2002 年起开始在全国各大专业杂志发表理论研究文章。先后在《南风窗》《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》等专业杂志发表各类理论研究文章200多篇，100多万字。

2003 年起开始物业管理教学工作，首批物业管理师考试讲师。主要专业课程包括《物业管理全流程风险防范与应对策略》《物业管理标准化体系构建与实施》《物业管理项目服务品质提升技巧》《资本风口与物业管理的机遇》等。

2004 年起参与各类法律法规和课题的研究，曾主持和参与深圳市级课题《深圳市物业管理服务规范》、《深圳市住宅区物业管理服务费指导标准》（独立起草）《深圳物业管理诚信体系建设》等几十项课题和法律法规的研究；参与《深圳经济特区物业管理条例》的起草和修订工作；

2016年参与《广东省物业管理标识管理规范》《广东省物业管理档案管理规范》等省物业管理标准的编写工作。2016年主持研究建设部课题《业主大会法人地位》，2018 年主持研究建设部课题《物业管理与社区治理》。2019 年独立起草深圳市地方标准《深圳市公共区域文明标识设置和管理规范》《深圳市公安系统物业服务规范》。2022年独立起草《深圳市陆路口岸物业服务规范》。

2005 年起开始出版各类物业管理专著，2005年参与建设部物业管理师考试教材《物业管理实务》的编写，2008年参与广东省物业管理从业人员岗位培训教材《物业管理职业道德与服务礼仪》《物业管理知识与技能》等的编写工作。2010年由机械工业出版社出版个人物业管理专著《物业管理处实用工作手册》《物业管理标准手册》《物业管理处主任职业能力提升手册》《房屋建筑和设备设施维修保养实用工作手册》等。2020年出版物业专著《物业管理与标准化》。

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