客户投诉处理的四大核心能力聚焦训练

客户投诉处理的四大核心能力聚焦训练

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企业痛点

1.与客户沟通或处理投诉问题时很被动？

2.处理客户投诉时情绪不稳定，并且影响客户情绪？

3.不会察言观色、不会主动询问客户的需求、动机、目的并进行判断？

4.在立场和原则难以一致的情况下，找不到对方的逻辑漏洞，给不了解决方案？

适用对象

客服主管、客服专员

课程亮点

1.学会左右脑博弈分析，在与客户沟通中获得主动权

2.敏锐感知并能控制自己的情绪，在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪

3.通过察言观色、主动询问，对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断

4.在理解客户的基础上把握适当的时机，向客户陈述“经过筛选”的事实，使客户理解和接受

5.在立场和原则难以一致的情况下，能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞，给予及时回应，使对方妥协

课程大纲

一、情绪管控能力聚焦训练

1.解读四种基本情绪

2.如何控制自己的情绪？

3.如何控制客户的情绪？

4.案例研讨：控制自己的情绪——《出口成脏的客户》

经典分享：左右脑博弈和沟通角色的转换——《沉默的证人片段》

二、分析解读能力聚焦训练

1.如何看？——解读客户的肢体语言

2.如何听？——解读客户的言外之意

3.如何问？——掌握五种提问方式

4.如何分析？——分析客户的诉求点、情绪体验和性格

练习一下：给客户画个素描

三、解释澄清能力聚焦训练

1.什么是解释澄清？

2.为什么要解释澄清？

3.解释澄清的右脑技巧

4.解释澄清的左脑技巧

案例研讨：《我没有搞清楚》、《无奈的越级投诉》

四、回应说服能力聚焦训练

1.什么是回应说服？

2.为什么要回应说服？

3.回应的左脑策略

4.说服的左右脑综合策略

案例研讨：《五块钱也要投诉到工信部》

江老师

中国电信特聘讲师

光华企业实战商学院特聘资深讲师

资历背景

1.浙江大学经济学院公共管理硕士

2.地心引力讲师工作室合作讲师

3.浙江大学西部教育学院特聘讲师

授课经验

青岛一家水利公司、山东天齐集团、浙江海拓环境技术有限公司、三门峡电厂、农夫山泉股份有限公司、杭州娃哈哈集团、浙江日报集团、浙江传化集团、杭州顶益食品有限公司、杭州知味观、浙江绿城、浙江物产、浙江合盛传媒、杭州金海岸、国技互联、申通快递、圆通快递等

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