商业（商场|购物中心）从管理物业走向物业管理”实战课程暨成都商业物业管理考察游学营

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课程背景

物业服务（管理）一度被认为是比较容易和技术含量较低的职能，因而不受重视。其实，物业服务是商业地产的起步点，也是构成资产质量的底层，无论是日常工作的保安、保洁，还是工程维护；无论是物业服务（管理）的前置还是日常的工作质量，其运营水准的高低关乎经商环境的舒适和消费者的感觉，更是成本控制的关键所在。本课程从管理物业的点滴开始，归纳、总结、抽象出一般规律，将流程和品控升华到规章和规律，从而指导物业服务的质的提升，稳固商业的底层资产。

主要内容

1. 从开业前筹备到二次装修控制，对物业服务的功能、作用、规范提出了系统化的标准和操作流程；

2. 就物业涉及的安全（秩序维护）、清洁剂标准、设施设备的维护保养等诸方面，从法律和实践两个角度，提出了践行的方法和依据；

3. 就物业服务在商业经营阶段遇到的保险和理赔，给出了实践案例，分析了合同要素和实际操作的流程和要点；

4. 从具体的管理一个商业体，到抽象出物业管理的一般规律，从而建立了物业管理的体系和文件及规范。

课程收益

1. 全面掌握物业服务的理念和方法及其法理依据

2. 理解并掌握物业服务的全流程和知识点，从而为提高物业服务质量进而使物业的保值和增值得以实现提供有效途径

3. 学会从物业前置到二次装修管控过程中的专业知识，从而提高物业本身的技术含量和服务能力

课程对象

商业物业公司/部门的负责人和管理层、商业地产工程部门，设计、建造部门的负责人和管理层

课程大纲

1.商业发展的三个阶段

1.1商业商业物业管理是资产管理的第一个阶段和底层资产

1.2持有型物业和销售型物业的区别案例一：“领展”收购七宝万科

2.商业物业管理的三个阶段

第一个阶段：物业在商业体设计阶段的前置

2.1“物业前置”的始点

电量配置

第一，与业态有关

案例二：某购物中心设计阶段电量计算

附件一：某购物中心机电参数配置表

附件二：业态分布

附件三：用电负荷计算

第二，地插和取电点设置及墙插高度

2.2弱电系统

2.3空调系统 百货和购物中心不同的配置方式

案例三：某购物中心空调配置的“争执”

2.4 洗手间设计

案例四：洗手间设计改动的过程

洗手间需求要素：

第一，等候区

案例五：某商场儿童楼层等候区的设计

附件四：等候区实际效果录像

第二，设备选择

第三，标识

2.4给排水系统

2.4.1洗手间

2.4.2隔油池

2.5一些重要细节

2.5.1拦河高度和角度

2.5.2租户单元下喷淋选择方式

2.5.3天然气容量

第二个阶段：物业在商业经营阶段的实施

3.物业服务品质对于购物中心经营阶段的保值和增值

3.1保洁

案例五：一个清洁外包公司的寻找引出的物业保值

3.1.1对于不锈钢制品的保洁原则

3.1.2洗手间的保洁标准和服务细节

提示：儿童洗手间和母婴室

3.1.3保洁质量导致了资产估值的变化，环境锚定价格。

案例六：环境如何锚定租值

3.1.4学会听“天气预报”

实例一：冬天（尤其是北方的商场）在冬天结冰天气回暖时，何时冲刷外围地面？

实例二：北方地区冬、春转换季节如何防止沙城爆对商场（尤其是一楼）地面的影响？

1.1.5物业服务清洁规范文件和流程介绍

附件五：保洁服务管理规程

3.2保安（秩序维护）

3.2.1安全岗位设置和排班的方法

附件六：保安工作规程

3.2.2停车场管理

附件七：停车库改造视频

3.2.3监控中心和消控中心

3.2.4商户后备钥匙的管理方法及原因

附件八：钥匙/门禁卡管理与锁具更新管理规定

3.3物业对于租户工程条件的审视

案例六：一超市交付工程条件详解

3.4预防性检修制度的订立及其意义

3.4.1物业管理中的预防性检修 按照预定计划进行一系列预防性设备修理、维护和管理的组织措施和技术措施。

案例七：一购物中心插接箱事故的防范

3.4.2工程运维质量要求

建立完整的覆盖全系统的运营维护要求和质量指标

附件九：工程运维质量指标

3.4.3工程维修智能化系统配置和节能

3.4.3.1电费峰、谷、平的含义及对购物中心日常运营能源费用的影响

3.4.3.2空调用电的安排

案例八：一购物中心如何实施节电过程复盘

附件十：冷冻机组开机记录表

3.4.3.3铜损的降低

3.4.3.4“能源合同管理”及其实施方法

3.5财产一切险的购买和处置，工程给物业的重要理据。

3.5.1财产一切险的购买方式与成本

3.5.2第三者责任险的包含内容和范围

案例九：某购物中心出险处置

3.5.3出险流程

案例十：某租户装修期间事故的处置（建工险）

3.6消防

对比新旧消防法，对物业责任主体的异同

1）消防的主管部门

2）审查范围和方式的变更

3）验收方式的改变

4）处罚方式的改变

实例两则

3.7一个“新”的分支 设施管理与物业管理

3.7.1“设施”管理的名词释义

3.7.2对系统（设施）管理的概念和流程的融会贯通

3.7.3“设施”管理与物业管理

4.客户服务和品质管控

4.1商业运管理公司与客户的关系 用真诚还是强调技巧

案例十一：SARS期间客户租金的处理及其过程

4.2物业服务的品质提升

从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理的方便，是处理客户关系的准则。

4.2.1把控每一次的“危机公关”

案例十二：高空玻璃破碎坠落事件的处理

4.2.2提升经营环境就是提升租值

案例十三：餐厅抽烟事件及其在公众圈内的影响

4.2.3好的品质管控，发生在经营和“危机”的每一瞬间，将“危”转为“机”

案例十四：李宁“逐梦行”秀款大衣事件和学到的教训

4.2.4服务品质就是抓细节

附件十一：胖东来服务细节

4.3外委单位的管理

4.3.1有明确的工作标准和复检机制附件十二：检查内容表

4.3.2把握“冲突”事件的处理原则

5.物业服务在购物中心二次装修阶段的监管和控制

5.1二次装修的六个监管阶段

5.1.1图纸提交

5.1.2审图意见出具

5.1.3消防预审

5.1.4隐蔽工程验收

5.1.5消防验收

5.1.6竣工验收

5.2审图意见的出具

附件十三：一购物中心审图意见表5.3装修阶段对于指定消防和空调的意义和方法

实例：一购物中心对于主力租户指定消防与否的谈判和合同条款

5.4租户装修难题的帮助和程度把控案例十五：某知名餐饮租户装修难点的解决过程

5.5租户交铺标准和要点把握

案例十六：一餐饮租户“成功”退租和教训

第三个阶段：物业从管理实践中的归纳和抽象

6.从管理物业到商业物业管理

6.1商业物业管理的市场法则

案例十七：商业物业管理费“标准”的制定

6.2形成商业物业管理的基础文件（两本书三张表）

附件十四：租户手册模板

附件十五：二次装修指引模板

附件十六：控制三表

6.3形成标准工作流程SOP

6.3.1SOP的定义和内容

附件十七：某商业物业管理公司SOP模板

6.3.2紧急事件处置预案

附件十八：某商业物业管理公司紧急预案模板

案例十八：某购物中心“铜母排”出险后的处置

6.4物业成本对开业率的影响

6.5综合体租金、物业管理费、推广费不同的流向和性质

6.6港资企业对于物业成本的分析

附件十九：某港资企业核算模板

6.7资管时代物业的地位和趋势

6.8物业保值增值的路径

范老师

原上海世界贸易商城有限公司 常务副总

原上海月星环球港商业中心有限公司 总经理

25年商业房地产及物业管理工作经验

管理过10万平方米以上的商业项目，以及近25万平方米的城市综合体共5个项目，近年来顾问和咨询项目有近十个，涉及不同的商业类型。

实战经历：

操盘商业项目：上海梅龙镇广场，上海中信泰富广场，长风景畔广场，上海老西门新苑，宁波泰富广场，英特宜家商业项目等。与五大行，莱坊等中介业内领先的公司，与快时尚，著名的品牌餐饮，娱乐业品牌等建立了良好的工作关系。

从事商业地产以来，范先生从物业管理到运营管理再到资产管理，不断将工作中积累的经营，用文字和文章予以记录，并在一些大学相关课程担任了客座讲师，与业内同行，以及从事该行业的同仁们交流，形成了自己对行业发展的认识和观点，并运用到实践中。有些已经成为规范性的流程或标准，为业内采用。

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