引导式客户抱怨投诉处理实战训练

引导式客户抱怨投诉处理实战训练

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培训对象

售前、售中、售后等，现代服务行业从业人士

培训目标

1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。

2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

课程大纲

模块一：新时代下的客户投诉管理

一、投诉处理核心能力模型解读

二、CRM中投诉客户的数据统计

三、客户服务面临的挑战

1.以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服

2.同行之间的竞争激烈

3.客户对服务的期望越来越有个性

4.客户群体特点的转变

5.产品同质化与客户需求的差异

6.服务行业从业人员特点的转变

7.内部服务管理协调能力不足

8.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

四、对投诉的认识

1.为什么要平息客户的不满？

2.应对投诉时积极心态的建设

3.失去一个客户的代价

4.为什么你的顾客会离你而去

5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

五、分析投诉客户的心理分析

1.本行业常见投诉的梳理分析

2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3.客户抱怨、投诉的心理分析

4.投诉客户的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

6.自我性格及客户性格的分析与了解

7.不同性格客户的服务技巧及沟通艺术

模块二：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度

2. 制度+温度的服务

3. 优质客户服务的五要素

4. 从人性出发的客情管理

5. 用服务触动人心，产生感动经济

二、积极情商服务“心”思维

1. 情商测试

2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

3. 情绪劳动者的自我心理调适

4. 快速调整服务工作中负面情绪

5. 现场服务的情绪压力管理

6. 积极情商的自我修炼

模块三：客户投诉处理五大步骤

本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。

客户服务投诉处理五步法（案例贯穿五大步骤，情景模拟、现场演练体验）

1.理解客户，建立连接

承接客户的情感需求

会共情的超级魔力

真诚的语言表达

快速反应，第一时间化解客户怨气

客户互动过程语言表述三层次

2.高效沟通，破解需求

提升个人影响力，有效促进投诉处理

有效沟通的黄金定律

有效聆听--让客户感受到你在听他说话

聆听的三个层次

戒除影响我们有效聆听的心理因素

3.进退有度，“慧心”指引

投诉处理的五大经典战术

如何避免过度聆听，争取主动

结构化提问的技巧

话术表达的关键

投诉处理话术模板

4.有效管理客户的期望值

影响客户期望值五大因素

客服人员对客户期望值的判断

引导客户期望值的艺术

安抚客户期望值的落差心理

5.给予建议，达成共识

投诉处理结果的四个层次

不放弃任何一个可能的机会

服务补救的措施

关键时刻“自我牺牲”

投诉结束了，服务还在继续

模块四：难缠投诉的应对术

1. 客户企业案例

2. 经典案例处理方法

如何应对无理客户的脏言脏语

客户投诉时强烈要求见领导怎么办？

面对投诉客户应该如何做承诺？

关于投诉处理中强势的运用

投诉处理中送礼的学问

群体性投诉如何巧妙应对

3.投诉处理重要还是投诉管理重要（此章节适合服务管理岗位）

讨论分享：精选世界500强企业最成熟的投诉管理体系中的制度规范精华。

模块五：企业投诉管理工作的重心—投诉预防

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”？

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2．服务感知的构成

3. 用客户的眼光做服务

4. 降低客户费力度，提升满意度

5. 客户体验管理关键点

案例分析

课程总结、行动计划

胡老师

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

EAP国际一级心培训师/ 理咨询师

FIT 引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

开放空间、未来探索认证引导师

美国（CHA）高级职业经理人

ACI国际认证高级礼仪培训导师

外交部外事接待项目服务培训导师

世界500强企业常年合作讲师

天津卫视《非你莫属》职场训练导师

700场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】

胡老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团，精耕客户服务15年，创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年，关注人的内在提升与特质发掘。信奉，服务从根本出发表象自然改观，结合西方管理学、应用心理学、服务学等，通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度，实现客户体验的内因外化，塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

胡老师经过系统的国家企业培训师资格认证，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富。胡老师在20多年的职场生涯中累积了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。从个人成长、家庭亲子、职场幸福等方面均有着非常接地气的理念和实践。胡老师还曾多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂。在培训中运用引导式培训教学模式，课堂上充分调动学员的积极主动性，激活学员的感性思维，理论结合工具、方法，让学员充分体验，深受企业好评。

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务营销与创新管理》

《服务意识与高效沟通》

《心动力、星服务--服务意识与关键服务力》

《引导式客户投诉处理实战训练》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《客服先锋团队建设与管理》引导式学习工作坊

《从优秀到卓越的服务效能提升》问题分析与解决工作坊

职业素养提升课程

《员工职业素养提升》

《职场高情商沟通能力提升》

《决胜基层---新任干部管理能力提升》

《中层管理者能力提升训练》

《与情压共舞—职场情绪压力修炼》

礼仪修养课程

《高端商务礼仪》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分服务客户】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目

央、国、世界500强企业客户：

外交部/上海进博会/人民日报/中海渔/中化集团/中海油集团/华电国际集团/吉利集团/南方电网/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集团/珠江实业/利丰（香港）集团/奥园集团总部/中国移动/中国电信/中国联通/广东烟草/港华燃气/佛山燃气/佛山水利/广州市交通公司/温氏集团/正佳集团/立白集团/粤北医院/粤北二院/武汉妇幼/南阳医疗系统/湘潭市人民医院/三三一南方医院/佛山禅城中心医院/华南理工大学/农工商学院/广州番禺区人才/粤港澳大湾区服务中心/佛山禅城区人社局/梅州财税…

银行金融行业客户：

中国银行甘肃总行/ 招商银行/ 平安银行/ 工商银行/ 贵阳农商行/ 合肥农行/中投证券 /广州证券/ 广州期货/ 瑞达期货/ 东海期货/ 深圳轩鸿控股…

服务经营行业：

广汽丰田/川汽集团/广州国际轻纺城/中创产业园区/长沙国际会展中心/原上集团国际招商会/华阅纵横营销中心/深圳五洲宾馆/广州酒家集团/长沙华天酒店/碧桂园凤凰酒店/苏州中华园酒店/厦门海岸国际酒店/中恒国际酒店/金桥国际酒店/新天河宾馆/丽都酒店/丽宫国际酒店/文星集团/君临酒店/倚山酒店/金色假日/盘龙山庄/武汉金盾/南昌冶金/广东省餐饮协会/一智通物流供应链/祥祥源酒店家居/广州珠江夜游/ 张家界武陵源景区/深特地产/志诚地产/安居乐物业/中金茂物业/尚品宅配/欧神诺陶瓷/骏鹏物流/…

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