服务设计思维：重塑数字时代的客户体验

服务设计思维：重塑数字时代的客户体验

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课程概要

世界500强企业都在用的创新设计思维

只要用心，你会发现到处都有服务设计思维：

星巴克的横向排队设计，使顾客能清楚看到墙上的商品价目表，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡，同时选的时候能打发时间或看到柜台里忙碌的工作人员，有效压抑排队等候的烦躁。

奶茶店的服务设计思维体现在，当购买奶茶店的队伍很长时，会快速制作奶茶完成一次购买，人少时会稍慢制作奶茶，让队伍始终保持在1到3人在排队，这样就不仅有人气，顾客也不会因为队伍长而放弃排长队购买。

火车站自动取票机放置身份证的地方是一个斜面，识别身份证时，必须用手扶着，不然身份证就很容易掉，这样是为了避免用户匆忙赶火车而把身份证遗忘落下。这样的设计，解决了用户取票而容易遗忘身份证的难题。

设计思维是一种以人为本的创新方式，它提炼自设计师积累的方法和工具，将人的需求和商业整合在一起，辅助企业开发产品、提升服务、改善流程及构建策略。

而设计思维，已经被大量运用于为各知名企业，并提供实用和具有创造性的解决方案，帮助大量企业蜕变为世界顶尖公司，从苹果、IKEA宜家、百事可乐，到GE通用电气、P&G宝洁、IBM、三星等，都已经把设计思维纳入经营策略。

然而，如何学好创新设计思维？

为此我们特邀可口可乐、博世十年创新服务顾问 张道文老师，与您一起共同打开创新思维的脑洞。本课程旨在帮助学员掌握在数字化转型下，学习如何运用服务设计思维的框架及系统的思考，推动服务设计从客户体验出发，让企业的产品更好贴近客户需求，带给客户全新体验，提升产品的好感度和客户的忠诚度，从而为企业创造更大的商业价值。

课程收获

企业收益：

1、促进不同部门间建立服务创新共同语言，更好地协作及相互学习；

2、设计合理的服务流程，让服务更具效益与效率，更符合客户期待，提升客户满意度；

3、培养优秀的服务设计人才，推动服务流程的设计、落地与执行。

岗位收益：

1、技能：掌握以人为本的创新思维、流程、方法论与工具；

2、运用：利用工具方法论更好地设计贴近用户需求的服务；

3、行动：在课堂中尝试利用服务设计思维解决贴近工作真实场景的创新挑战。

课程特色

1、本课程根据服务设计经典书籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真实项目实践经验所设计；

针对性强，聚焦客户体验的服务及流程设计，帮助企业解决现有服务流程问题，快速提升客户满意度，提升品牌

课程大纲

模块一：导入

1、数字化转型对我们的意义是什么？

2、数字化转型与服务设计

3、服务设计的基本概念

4、服务设计创新案例

模块二：理解设计挑战

1、发布设计挑战

2、团队任务：对创新挑战建立共同的理解

3、规则制定

模块三：同理心设计

1、了解客户导向的重要性，以客户为中心，共情客户

2、方法教学：观察、访谈、亲身体验观察：

（1）观察：观察用户的使用场景

（2）情境访谈：倾听与提问技巧，用户访谈问题设计

（3）亲自体验：如何利用亲自体验观察自己的使用服务的过程，记录所有的阶段、故事与情绪变化

3、用户访谈演练与导师反馈

4、团队任务：同理心访谈练习

5、工具：访谈工具箱、同理心地图模块四：洞察创新机会

1、通过分析收集的数据来指引创新方向

2、学习洞察和挖掘客户真实需求的方法

3、团队任务：应用用户研究，识别机会

4、工具：用户画像、用户旅程地图

模块五：创意发想

1、创意想法发散，产生N个点子

a) 不评判 b) 追求大量点子 c) 疯狂的点子

d) 共创 e) 视觉化

2、团队任务：通过头脑风暴，把抽象想法转为具体方案。设计一个新的服务体验

3、工具：头脑风暴、用户旅程地图

模块六：原型制作＆测试

1、制作原型呈现创新方案

2、在实践和反馈中对方案进行迭代

3、团队任务：重新设计服务体验，利用原型推导新用户体验，在课堂中分享方案的创新概念

4、工具：情景故事版

模块七：课程复盘

1、服务设计思维核心思维与创新流程回顾

2、反思学习心得

张老师

实战经验

在创新领域深耕15年，合作横跨不同领域的企业：博世、香港利丰、霍尼韦尔、惠普、谷歌、迪士尼、 强生、辉瑞大药厂、西门子等。其中作为博世的长期创新合作伙伴，10年内为各级领导层和业务部门培育系统创新方法，共同建立创新文化。众多企业孵化器项目的创新顾问，给予孵化团队一系列的创新相关训练，许多项目最终都获得投资。

授课风格

强调让学员带着工作中遇到的挑战来到课堂上，边学习边解决问题，而非传统的演讲式培训，真正达到能将所学运用在工作上的效果。

服务客户

博世、香港利丰、霍尼韦尔、惠普、谷歌、迪士尼、 强生、辉瑞大药厂、西门子……

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