物业项目现场管理、场景触点设计与物业设施设备管理及风险管控实战培训+考察

物业项目现场管理、场景触点设计与物业设施设备管理及风险管控实战培训+考察

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【适合对象】

1、物业企业总经理、企业负责人、项目经理、项目助理；

2、物业企业各部门负责人、客服管家、项目主管；

3、房地产企业物业分管领导、企事业单位后勤管理人员。

【培训内容】

第一部分：物业现场管理和场景触点设计（2021年7月30日 主讲：李老师）

一、优秀物业人的角色定位及行业视野

1、行业的产生与发展

2、我国物业行业的竞争趋势

3、物业服务高速发展国家的行业发展特点

二、服务品质的概念与品控的底层逻辑

1、优秀物业人项目管理的“道法”核心

2、物业服务品质的五维管理

3、服务品控的基本逻辑

4、服务品质与顾客满意度、服务成本的关系

5、PDCA在品质打磨中的作用和方法

三、物业管理和服务如何平衡

1、物业管理和物业服务有什么区别；

2、透过物业服务过程中各类问题看清服务的本质

3、如何正确理解好服务是设计出来的；

（1）通过海底捞的服务模式了解服务设计理念；

（2）物业服务如何巧妙运用服务设计思维的六个原则；

（3）物业服务中如何通过品质标准设计增强客户粘性；

四、物业服务中现场管理标准的设计和场景触点管理

1、现场管理管什么；

2、品控体系落地执行的结构设计解析；

3、如何设计触点现场管理标准：

（1）助力成为多元感官大师：宗教是如何营造场景的；

（2）打造能与感官对话的品质标准；

（3）如何通过故事引爆你的品牌高效传播；

（4）如何做到让“符号”胜过语言；

（5）如何设计客户动线触点管理品质基础标准；

（6）项目品质飞行手册的设计方法；

（7）自媒体时代的品牌塑造与客户服务

五、物业服务品质管控

1、以客户需求为导向

（1）精准客户画像：对标龙湖客户细分画像对我们的启示

（2）基于顾客需求来设计和提供服务

（3）基于顾客意见来评价和调整服务

（4）让顾客参与管理，包括服务设计与服务监督。

（5）学会挖掘和创造服务场景触点

（6）现场问题互动练习

2、以现场服务为传递

（1）关键时刻管理（MOT与15秒钟理论）

（2）打造傻瓜现场标准和流程

（3）信息流的高效管理

3、以解决问题和提效为落脚

（1）坚持问题导向，把“不满意度调查”作为重点

（2）两类问题：第一是纠正既有的问题，第二是发现潜在的问题

（3）现场管理提效剖析

（4）危机公关管理

第二部分：物业设施设备管理FM与风险防控（2021年7月31日 主讲：岳老师）

一、物业设施设备实施分类

根据各类物业设施设备的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C三类；

二、物业设施设备的运行管理

1、对A类设备，根据服务标准的要求、物业服务方案，项目工程人员巡回方式对物业设施设备进行管理。

2、项目工程人员必须经过专业培训。

3、项目工程按岗位职责及运行操作规程。

4、项目工程人员根据运行管理有关制度。

三、物业设施设备的维修保养

1、工程人员负责所管辖物业设施设备的维修保养，项目主任协调工程主管负责组织本项目维修保养工作

2、物业设施设备保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3个层次。

四、物业设施设备维修

1、物业设施设备的维修分计划维修和故障维修两类。

（1）计划维修是自在物业设施设备没有发生问题之前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；

（2）故障维修是对物业设施设备受损设备故障后其失效、损坏部件进行针对性维修。

2、物业设施设备维修采用委托维修和派工维修（抢单）两种形式。

（1）委托维修主要用在故障维修。

（2）派工维修（抢单）主要用在计划维修、零星及小型的物业设施设备新装、改装专案处理

五、物业设备故障及事故

1、凡因为操作规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转。达到一定时间或造成损失的，称为设备事故。

2、损失及影响不及事故严重程度的其它情况称之为故障。

3、无论发生何种物业设施设备故障和事故，工程主管必须立即组织力量迅速处理。若较重大事件，必须及时报告管理处主任以书面形式报公司协调处理。

4、无论发生何种物业设施设备故障和事故，管理处主任、工程主管、工程人员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒。

六、物业设施设备的大修、更新

1、管理处根据实际情况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。

2、设备及物业本体部分的大修、更新和技术改造费用，需从维修资金中支出的。

3、大修改造的项目由各项目主任提出申请、工程主管签字，经公司讨论形成《年度维修计划申请报告》

七、物业设施设备的报废

1、物业设施设备有下列情况下考虑报废：

（1）已经超过使用年限，主要结构及部件磨损破坏，物业设施设备效能达不到要求且不能修复。

（2）设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，经济上分析结论更新胜于大修。

（3）因以外灾害或事故使物业设施设备损坏严重而无法修复使用，建筑物改建不能拆装的。

（4）严重影响安全，继续使用将会引起危险事故的。

（5）物业设施设备耗能大、污染环境严重，国家管理部门规定应予淘汰的产品。

2、物业设施设备报废由项目主任提出申请其中产权是属于业主的物业设施设备，需报废的还须报请服务标准批准。

3、物业设施设备报废后，报废物业设施设备由（公司库房或业委会）进行利用和处理，残值回收凭据报财务部注销设备资产，同时注销台账和卡片。

八、物业设施设备承接查验

1、物业设施设备承接查验的法律地位

2、物业设施设备承接查验档案建立

3、物业设施设备承接查验条件

4、物业设施设备承接查验依据

5、物业设施设备承接查验责任主体

6、物业设施设备承接查验内容

7、现场设施设备查验计划与进度安排

8、物业设施设备承接查验风险管控

九、物业设施设备风险防控经典案例

1、供配电系统风险防控经典案例

2、消防系统风险防控经典案例

3、电梯系统风险防控经典案例

4、给排水系统风险防控经典案例

5、弱电系统风险防控经典案例

第三部分：标杆项目参访+学习物业现场管理亮点与设施设备管理（2021年8月1日）

李老师

李老师：物业管理品控体系建设专家；国家人社部颁发职业企业培训师。

中国物业百强企业城市公司总经理15年物业行业实战经验；

擅长领域：《物业多业态顾问》《物业企业成本控制与精细化管理》《现场场景管理感知系统设计》《物业品控系统构建》《物业项目自运行系统构建》

岳老师：高级工程师；全国物业管理注册师；物业项目实战专家，培训讲师；

住建部干部培训学院兼职教师；中国物业管理协会产学研委员会委员。

主编《物业法律法规案例评析》《建筑设施设备工程》《物业设备常见故障处理》等8本专业教材；获得国家级奖项9项及多次获得省市科研奖项；取得两项发明专利

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