物业服务体系创新与管家运营模式打造

物业服务体系创新与管家运营模式打造

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【课程价值】

1、了解物联网技术下的智慧社区和智能家居生活

2、了解物联网下传统物业服务模式创新要领

3、建立企业物业3.0服务运营体系

4、熟悉互联网金融在物业的应用

5、搭建O2O线上服务平台与体系

6、建立业主会员服务模式与大数据库运营

7、掌握管家物业服务内容与标准，提升用户需求挖掘能力

8、创建物业服务品牌与目标管理、考核

9、提升物业公司投诉处理的技巧与能力

10、建立网络舆情风险管理监测机制和风险管理预案体系。

【适合对象】

各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、等物业中高层管理人员。

【培训内容】

第一讲：物联网对传统物业的颠覆与改变

一、什么是物联网

二、物联网作用

三、物联网应用范围

四、物联网下的智慧社区

五、物联网下业主智能家居生活

案例解析：

1、大德中电智能家居

2、万科物业睿服务3.0的内容

第二讲：物联网重构社区服务的运营模式

一、物联网对物业服务的改变

1、家庭智能生活

2、业主APP应用

3、构建社区一公里微商圈

4、构建新型互动服务关系

二、“物联网+物业”的商业模式重构

1、定位：从服务到入口

2、社区数据资源挖掘

3、重构商业结构

4、社群业务模式

三、服务内容转变

1、便捷的人机关联

2、服务由物理网点转向虚拟网络

3、个性订制的应用

4、场景消费金融的应用

四、运营服务的互联网思维

1、用户思维

2、线上融网

3、渠道去中介化

4、分享、互动、参与的精神

五、互联网金融应用

1、信用支付

2、众筹

3、移动支付

4、P2P网贷

案例解析：

（1）花样年小区业主为什么可以不交物业费？

（2）嘿客小店的社区服务

第三讲：物业管家服务内容和用户需求挖掘

一、物业公司服务打造路径

1、建链接平台

2、找用户

3、做内容

4、拼服务

二、物业管理系统专业要求

1、在线服务

2、提供24小时的全方位多项目的酒店式服务

3、个性化预约服务

4、每户业主专配一个管家

5、一卡通式消费

三、物业管家服务团队要求

1、专业服务队伍

2、套餐式服务模式

3、提供日常清洁卫生、餐饮服务

4、根据主人需要筹办节（生）日派对、朋友聚会，家宴等.

四、关注小区业主的需求

1、市场调研

2、用户分析

3、用户画像

4、小区业主诉求内容

五、服务内容设计与要求

1、满足用户最关注的需求

2、有鲜明特色

3、开展活动

4、服务标准化

六、服务行为规范化

1、服务标准量化

2、服务态度要求

案例解析

（1）碧桂园业主31个触景点服务标准

（2）国美的“三米三声服务”模式

第四讲：物业服务品牌定位与数据化管理

一、物业服务品牌文化价值

1、价值传递

2、品质符号

3、品牌信仰

4、品牌忠诚度

二、服务品牌定位原理

1、用户体验提升

2、鲜明识别性

3、用户心智认知

三、服务品牌VI建设

1、品牌LOGO

2、品牌传播广告语（Slogan）

3、设计理念

四、物业服务品牌核心元素

1、服务内容

2、服务标准

3、服务规范化

五、物业品牌传播策略

1、品牌包装人格化

2、提升文化附加值

3、口碑传播

4、用户分享

5、病毒式扩散

六、业主数据库建设

1、数据收集

2、CRM客户关系管理系统

3、微信会员卡的数据库

4、业主商业行为分析

案例解析：

（1）龙湖的品牌识别系统定位原理

（2）万科“让建筑赞美生命”的品牌价值定位

第五讲：管家服务的创建与班组管理

一、服务品牌创建

1、根据班组工作性质、人员特点

2、设计品牌名称

3、设计LOGO

4、设计传播口号

二、服务品牌内容

1、服务理念归纳化

2、工作内容标准化

3、服务要求规范化

4、工作流程口号化

三、服务品牌标准

1、作业标准

2、流程标准

3、绩效考核标准

4、制订服务管理手册

四、服务品牌目标管理

1、目标管理

2、品牌管理

（1）会议制度

（2）培训制度

（3）考评制度

（4）监管制度

（5）用户满意度测评

五、服务品牌内部评选

1、建立服务明星制度

2、每季度、每年评选一次

3、优秀班级评选

4、小锦旗授予

案例解析：

（1）康桥物业的“爱心大使”

（2）绿地“五星管家”服务标准

第六讲：投诉处理与舆情风险管控

一、业主投诉引发网络舆情危机

1、业主投诉反映问题

2、业主激烈维权

3、群体事件出现

4、媒体曝光报道

5、企业危机事件出现

二、投诉日常管理

1、首问负责制；

2、投诉事项及时上报；

3、及时处理并有回复；

4、客户投诉的分级管理

5、客户投诉的时限管理

6、用户情绪掌握并入档

三、投诉处理的步骤

1、倾听：收集信息，判定情况

2、认同：安抚情绪，控制影响

3、响应:速度是态度，快字当头

4、反馈：积极回复，耐心解释

5、回访：深入沟通，听取意见

四、投诉处理技巧

1、处理越快，客户越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复客户；

4、态度是信任的开始

5、对未能解决的部分要进行舆情监控。

五、网络监控与研判

1、舆情监控

2、舆情预警机制

3、危机事件研判

六、危机应对与管理机制建立

1、危机公关应对5S原则

2、制订《危机管理手册》

3、建立危机管理组织和制度

案例解析：

（1）碧桂园投诉管理123法则

（2）郑州升龙业主上街维权事件解析

刘老师

刘老师：中国管理培训联盟A类讲师、中国高校EDP联盟讲师；新华网区域频道总编辑；高级职称；清华大学、北京大学、浙江大学房企总裁班客座教授；

曾给：绿城、华润、万达、碧桂园、鲁能、万科、绿地、四川蓝光、金大地、大连亿达、天津泰达等各大物业公司进行相关指导授课。

擅长于企业互联网商业模式、品牌、营销、媒体运营等课程讲授。具有600多场职业培训经历，满意度98%以上。

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