新时代物业服务与居住、商业、医院等多元化服务标准解

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课程介绍

随着2018年物业服务企业的资质取消，物业服务行业进入了无证发展的新时代，奋进在无证时代的物业服务企业机遇与风险并存。物业资质取消后物业服务走向何方？物业服务标准化起航……

近年来因为物业企业管理规模逐步扩大与管理项目类型的多元化，市场由服务提供转为更加关注服务质量，物业服务标准化不但能展示良好的物业企业形象，而且能提高物业从业人员的服务质量，也逐渐成为物业行业健康可持续发展的重要手段，发挥着基础性和战略性的作用。

培训受众

1、各级房地产和物业行政主管单位领导、行业协会领导、各房地产企业分管物业领导；

2、物业企业董事长、总经理和部门总监等中高层管理人员；

3、物业企业项目经理、管理处主任、部门经理等项目核心管理团队，企业中层及后备干部。

课程大纲:

第一部分：反思什么是物业服务？

1、什么是顾客服务？

2、物业管理包括哪些方面？

3、物业服务品质测评（图例教学）

（1）垃圾清运

（2）沟渠井安全

（3）楼道清洁

（4）建筑垃圾的堆放

（5）楼道灯

（6）现场施工作业

（7）车辆停放

（8）消防设施设备房的清洁

（9）保洁、绿化着装

（10）清洁工具摆放

（11）强弱电井的管理

（12）商业街管理

（13）物业服务中心的30分钟响应

（14）电梯紧急对讲系统

（15）事实与标准化管理的对比

4、当前众多物业企业面临的困境？

（1）难、高、低

（2）减员降低成本的权宜之计

（3）物业服务模式发展的轨迹

（4）物业服务十大要求

（5）当务之急的解决之道

第二部分：标准与物业服务标准

1、什么是标准？

2、标准的制定原则包括哪4个方面？

3、标准的分类

4、什么是服务标准？

5、建立服务标准的重要性

6、服务标准化的基本作用

7、服务标准的制定原则

8、物业资质取消后物业服务走向何方？

9、物业服务标准化起航

第三部分：办公楼物业服务

1、办公楼物业管理服务的3个重要性

2、办公楼物业的6个特点

3、5A与顶级办公楼物业的区别有哪些？

4、高端写字楼5A智能化系统

5、什么是顶级写字楼？

6、办公楼物业服务的4个特点

7、办公楼物业管理服务的要点

（1）服务是第一要义

（2）充分发挥2个积极性

（3）常规服务为主，开拓多种经营的特约服务

（4）不同产权下办公楼物业服务

（5）办公楼物业服务成本的四大构成与各占百分比

8、办公楼物业服务的内容

（1）房屋维修服务标准

（2）设备设施维修标准

（3）园林绿化服务标准

（4）环境卫生服务标准

（5）秩序维护标准

（6）停车场管理标准

（7）消防管理标准

（8）客户服务标准

（9）增值服务标准

第四部分：居住物业服务

1、什么是居住物业服务？

2、居住物业服务的特点？

3、居住物业管理服务的6大原则

4、居住物业服务的一般模式

5、现代化的家园——居住小区

第五部分：商业物业管理服务

1、什么是商业物业管理服务？

2、商业物业管理服务的特点：大、广、多、好

3、商业物业管理服务的八大内容

4、商业物业运营服务的九大内容

5、商业物业管理与居住物业管理的区别在哪里？

（1）服务对象

（2）设备维护

（3）服务要求

（4）环境要求

（5）商业物业服务基本要求

（6）安全、消防管理

（7）商业活动

第六部分：医院物业管理

1、什么是医院物业管理？

2、医院物业管理的8个特点

3、医院物业服务的内容

4、医院物业服务的特有内容与标准

（1）导医服务

（2）24小时服务

（3）护工服务

（4）医疗卫生

（5）洗衣房

（6）停车场

（7）后勤设备管理

（8）餐饮膳食服务

（9）救护车

第七部分：物业服务标准如何落地？

1、标准落地有哪些关键？

2、强化职业化训练、注重规范细节、熟悉标准内容、量化考核监督

3、痕迹管理

4、物业服务的承诺（知名企业案例）

5、具体物业服务标准落地（图例教学）

（1）态度热情、着装规范的服务人员

（2）设备房通用管理标准

（3）管理规程和制度上墙

（4）配电房管理标准

（5）供配电系统管理标准

（6）电表房管理标准

（7）警戒线管理标准

（8）防鼠档板安装标准

（9）发电房管理标准

（10）消防器材管理标准

（11）电梯机房管理标准

（12）生活水泵房管理标准

（13）消防泵房管理标准

（14）中央空调系统管理标准

（15）监控系统管理标准

（16）停车场、停车位管理标准

（17）电梯高峰管理标准

（18）业主开放日

（19）设备管理标准

（20）服务标准公示

6、业主选好物业的7个标准

第八部分：质量管理体系标准改版简介

第九部分：追讨物业服务欠费及物业费调升

1、目前收缴物业费的一般方法

2、物业催费难的八大原因

3、业主拒交物业费的六个常见误区

4、强化物业管理消费意识，追讨拖欠费用

5、物业催费快捷途径——支付令

（1）支付令与民事诉讼法

（2）支付令对物业服务费的作用

（3）支付令申请书

（4）支付令的真正作用

6、物业服务费上调，是谁说的算？

7、物业公司上调物业服务费的程序有哪些？

李老师

李钊，深圳物业管理进修学院客座教授，清华大学继续教育学院客座教授，物业管理行业资深专家，参与了国务院《物业管理条例》、建设部《前期管理招标投标暂行办法》、《物业服务收费管理办法》等全国法规起草、论证、审议工作。

李老师的授课深受同行赞许。课目设置深浅相宜，案例剖析引人入胜，授课风格平易近人

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