物业服务品质标准化与业务外包策略解析实战

物业服务品质标准化与业务外包策略解析实战

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课程介绍：

在新时期移动互联网及科技广泛应用的今天，新一代业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌、品质和服务内容的高端化。物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，如何准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质管理体系？如何在客户心目中建立品质、品牌的效用，服务品质标准化、规范化是一种无形资产，是任何广告所不能比拟的。

如何破解行业持续发展面临的难点与困局，掌握业务外包策略，将部分业务分包给一些物业管理下游的专业公司，如：具有一定资质和专业能力的清洁公司、绿化公司、设备维修公司等，同时能增强市场竞争能力，增强企业抗风险能力，并实现双赢和利益最大化。

课程收益：

1、最干货：课程现场专家交你标杆物业建立品质管理体系的方法及外包策略，回家即用

2、最实战：万科集团最高级别“黑带”讲师，往期培训满意率均达95%以上！

3、最专业：全面掌握物业品质管理标准化的建立方法及业务外包策略要点

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。

课程对象：

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监等，品质部、行政部、人力资源部、客服部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等

课程大纲：

一、2018新形式下的物业焦点问题分析

1、新形式下物业品质管理的内容

2、物业项目现场焦点品质问题的纠正与解析

3、物业品质管理十大问题分析

二、物业服务企业的品质管理系统建立

1、如何构建企业品质管理架构？

2、如何建立有效的质量管理体系文件？

3、如何建立并运作物业品质圈？

4、如何做好数据统计分析与纠正预防？

5、质量改进的方法运用

三、物业管理行业品质体现在哪些方面

1、物业管理服务四大基础业务标准阐述

2、品质标准、客户导向、经验沉淀

3、一言一行皆品质，物业管理服务的品质如何在现场体现

4、如何做到物业服务品质的标准化，现场品质体现在哪

5、详细诠释：12项客户服务；6项设备管理；8项安全管理；6项环境管理品质标准

四、如何通过“触点”管理展现物业管理服务基础业务的品质

1、万科物业等标杆物业“五步一法“品质保障内容解析

2、居家特约维修“1234“解读

3、详解四大业务板块标准

4、物业管理服务不同岗位人员工作服务标准、礼仪着装、特约维修服务品质

5、通过五个岗位实现客户触点、二个流线的设施、四种渠道的信息触点保障服务品质

五、物业外包业务范围和形式

1、物业管理服务哪些业务需要外包，如何选择外包供方

2、业务外包后如何管理，靠人？如何解决人管人的成本问题？

3、项目分散，现场如何监管？ 如何解决灰色空间

4、物业管理外包风险与法律关系

5、外包人员岗位成本核算与控制

6、如何签定外包合同和界定风险责任？

7、业务外包策略

8、通过双赢取得业务外包经济效益

六、业务外包服务品质和管理责任没有外包

1、对电梯维保外包驻场人员“积分卡“方式达到监管效果

2、对消防设备外包驻场人员工作绩效和服务品质“积分卡“方式监管

3、对保洁、绿化、秩序维护业务外包后的工作品质的监管

4、对服务类、维修类零配件材料等物品采购质量的监管

5、标杆企业在变革中通过互联网实现对现场基础服务品质的监管

杨老师

杨老师：高级工程师、注册物业管理师、行业专家组成员、内审员。2012年万科集团最高级别“黑带”讲师，曾荣获集团专业成就奖、卓越贡献奖。服务万科物业15年，历任国优、五星级物业项目品质管理部经理、工程管理部总监、总经理。从事五星级涉外酒店、甲级写字楼、万科物业工程设备管理维护工作40多年。曾任中国第一家涉外合资建国饭店、光大集团总部大厦工程技术部经理；现任北京某品牌企业一级资质物业公司常务副总经理兼总工。

授课风格：风趣幽默+案例分享+言辞犀利+全场互动+富于哲理+导师答疑

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