卓越客户体验运营方法与实践

卓越客户体验运营方法与实践

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【课程背景】

作为公司服务的监督官、运营的管理者，以及公司与客户间沟通的纽带，首席体验官需要在战略层面上帮助企业赢得竞争的优势——为企业带来更多价值，创造独特的个性化客户体验，转变企业文化，真正做到“以客户为中心”的方式思考问题和开展管理。但是大多数的体验管理者缺失真实的客户洞察，客户体验策略达不到预期的目标，令客户倍感失望。

客户体验专业级认证课程，帮助体验管理者全方位构建企业可持续提升客户体验管理的系统化能力，建立实现理想的客户体验的策略、要求与执行计划，打造能够满足客户个性化的体验设计。

【课程收益】

运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动

应用数字化运营体验知识，提升体验绩效

建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务

构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验

【课程对象】

营销、销售、技术和服务的体验管理人员

计划构建全面客户体验管理体系的人员

系统学习体验管理的中高级管理人员

希望提升体验营销策划和体验分析的人士

具备一定客户管理经验提升体验思维的人士

【课程大纲】

一 体验运营思维

客户体验运营的基本概念

客户体验运营的目标与理念

客户体验运营的基本模型

客户体验运营的角色要素

二理解运营渠道

理解渠道的类型与运营特点

识别运营渠道的体验接触点

理解和应用体验关键时刻

体验交互的信息、行为与场景

三全渠道运营体验

理解体验运营的全渠道发展趋势

全渠道交互模式的运营体验挑战

实体环境与人机交互的体验运营

移动渠道与数字社区的体验运营

四数字化运营体验

典型的数字化运营

数字化运营的特征与体验需求

数字化内容运营的技巧与方法

数字化运营场景的营销与服务体验

五客户体验旅程图

客户体验旅程图的目标

客户体验旅程图的要素

客户体验旅程图的设计方法

客户体验旅程图描绘体验运营

六体验运营可视化

运营体验可视化的常用方法

熟悉运营体验可视化的工具

演练：跨渠道运营体验可视化

发现运营体验优化改进的机会

七体验运营研究

体验运营研究的框架与方法

衡量运营体验表现的基本工具

关键时刻在体验运营中的作用

发起运营体验研究项目和行动

八体验运营测量

体验运营测量的目标与范围

体验运营测量的方法和工具

客户体验运营测量的常用方法

体验测量数据采集、分析与应用

九客户声音运营

运营中的客户声音类型

客户声音的价值与来源

应用客户声音驱动体验运营改进

客户声音数据的收集计划

十体验运营改进

明确运营体验改进的目标

设定运营体验改进行动的优先级

发起多渠道运营体验改进行动

发起数字化运营体验改进行动

十一运营体验标杆研讨

从运营体验标杆学什么

服务运营体验标杆研讨

移动引用运营体验标杆研讨

数字化运营体验标杆研讨

十二体验运营能力测试

体验运营能力水平测试

体验运营能力评价

体验运营证书发放

记录体验研修时刻

史老师

中国客户管理产业创新联盟秘书长

国内知名的客户管理与数字营销专家，

毕业于清华大学经济管理学院，

曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、

国泰君安证券客户管理首席顾问，

在客户管理、忠诚营销、体验管理、

数据分析与数字化营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。

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