大客户服务营销

大客户服务营销

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课程大纲

一、提升大客户的服务标准

前言：大、小客户对服务的要求不同

大客户对服务的五个期待

大客户与潜在大客户的价值

建立大客户服务的价值链

建立大客户服务的标准

提升大客户价值的五个支柱

大客户经理的角色定位

案例分享：河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲

前言：服务是存在差异的

步骤一，对顾客显示积极态度

步骤二，建立服务的标准化体系

步骤三，个性化服务

步骤四，确保你的顾客成为回头客

步骤五，战略服务

案例分享：银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理

前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求

提升服务的七把金钥匙

组建内部团队来服务达成

塑造优质服务的企业文化

如何正确面对大客户的抱怨；

正确处理大客户抱怨的补救策略；

角色扮演：处理大客户的各种抱怨；

总结处理大客户抱怨的话术

案例分享：银行VIP服务的三个差异

四、建立大客户的满意服务体系

前言：建立大客户的服务标准是关键?

提高大客户服务满意度的几个关键指标

分析造成服务质量差的原因

影响大客户对服务的期望因素分析

移动大客户的让渡价值分析

案例研讨：内部流程不清楚，导致踢皮球

五、大客户的个性化服务

前言：个性化服务的四个步骤

个性化服务是趋势

以客户为导向，重新制定体制

以需求为目标，精心制定服务

以沟通为纽带，建立客户资料

案例分享：拒绝服务这样的大客户

六、维持并发展大客户的忠诚度

前言：忠诚度衡量的五个指标

何谓大客户的忠诚度

顾客忠诚度的价值

实施有效的顾客忠诚度管理

开展顾客忠诚活动的策略

顾客忠诚度的评估

从顾客槽中得到经验

客户回报率，客户盈利性指标

案例分享：大客户的矩阵图

丁老师

工业品营销专家 丁兴良老师

【个人荣誉】

卡位战略营销开创者

大客户营销培训第一人

项目型销售管理开创者

中欧国际工商学院EMBA

【实战经历】

世界500强企业Johnson & Johnson 任销售经理 全球婴儿护肤排名第一

凯泉泵业集团担任资深销售经理， 全国水泵行业第一

世界500强英维思集团阀门控制事业部营销副总 全球自动化阀门控制行业第一

15年专业研究工业品行业营销

12年专注工业品营销培训咨询

200+企业咨询项目管理经验

3000+企业营销培训实战经验

长期担任清华大学、北京大学、复旦大学、上海交大、南京大学、中山大学、四川大学、武汉大学、华中科技大学、浙江大学等EMBA、MBA、总裁班特聘教授；中国继电保护协会、中国电力行业协会、中国制造行业协会、广东制造协会、 中国建筑电气行业论坛、空压机行业论坛，中国五金行业论坛、中国公共安全杂志社等年度大型论坛特邀主讲嘉宾。

【教学风格】

幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析，丰富经验总结的传授能让身在硝烟战场的营销学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的营销战略及经验。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维、愉快的课堂气氛，所到之处学员受益非浅。

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