变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升

变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升

我要报名

课程背景

竞争日益激烈的市场，企业在不断地挖掘新客户的同时，更要防止老客户的流失。投诉是客户流失的一 种危险信号，在遇到投诉的关键时刻，及时准确处理好客户的投诉，不仅可以了解客户的真正需求，防 止客户流失，同时也有助于发现产品或服务中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升企业的产品服 务质量以及竞争力。然而，在处理投诉过程中，许多人仍有以下的困惑一一

面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

何搭建一套有效的客户投诉管理体系？培养自己的客服人才？

如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

针对以上问题，我们特邀京东连续7年客服课程合作讲师孙凯民老师，与我们一同分享《变诉为金®—客户投诉 洞悉力技能提升》的精彩课程。本课程基于投诉处理现状自检模型，提供系统而贴近工作任务的应用型解决方案, 多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理客户投诉，化解危机、变诉为金，把客户关系重新拉回到双 赢互利的正轨上来！

课程收益

企业收益：

1、帮助员工树立以客户为中心的重要理念；

2、改变企业对投诉客户的错误认知，把投诉客户转变为忠诚客户，实现变诉为金；

3、有效平衡客户，与投诉客户形成深层次双赢互利的关系；

4、提升员工应对投诉的技能，有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力。

岗位收益：

1、掌握处理客户投诉3大技能、4大原则，有效果地应对客户抱怨；

2、利用工具和模型，掌握高效处理投诉的6步骤；

3、提升投诉处理技能，系统掌握一套投诉处理的实战方法和策略。

课程特色

1、实用性强：课程源自于老师多年来的投诉危机应对、实际投诉指导、投诉岗人才培训等实战经验；

2、系统完整：从认知到技能，从原则到步骤，由浅入深，将投诉处理技巧结构化、系统化逐一阐述；

3、场景化教学：课程设计了学员演练、投诉案例点评等丰富的教学方式，帮助学员快速吸收课堂知识。

课程对象

从事客户服务工作的经理/主管等骨干人员。

课程大纲

一、 投诉处理水平测试

二、 投诉认知一投诉处理必知篇

1、 价值百万美金的投诉概念

2、 投诉的现状(国家、企业、客户)

3、 投诉因果模型讲解

4、 服务水准层次图一探寻投诉根源

5、 投诉客户的7421动机分析

6、 投诉的“危”和“机”

三、 投诉3技能一(HAS技巧)

1、 3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)

注：安抚客户情绪的关键技巧

•测试：聆听能力评估

•三角演练：聆听的全技能掌握

2、 漏斗式询问投诉问题模型(ASK) 注：快速有效解决投诉的关键答案

(1)幵放-了解投诉冰山

(2)控制-引导投诉方向

(3)封闭-掌控投诉进程

3、 投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK) 注：如何一句话把客户送上天堂。

四、 投诉4原则一决定成败的心态

1、 积极-客服应有的阳光心态

(1)寻找积极因子

(2)积极的思维和语言

•测试：投诉处理人员积极程度

2、 尊重-投诉人员应有的职业体现

(1)不亢-你的姿态是否过高；

(2)不卑-你是否在委曲求全。

•连连看：寻找尊重的因子。

3、 责任-你是否只是认真接下投诉？

(1)责任的三个组成要素；

(2)道歉技能的系统性讲解。

注：如何做到不让投诉客户找上级？

•测试：客服人员责任程度

4、 同理心-让你的心与客户沟通

(1)同理心的两个障碍

(2)共情三步骤

(3)三种共情技巧的应用

五、 处理6步骤一知道下一步干吗

1、 奠定基调-让客户一见钟情

2、 诊断问题-探寻投诉的暗结

3、 澄清说明-让客户明明白白

4、 寻求方案-与客户一起来吧

5、 达成共识-双赢才是真的赢

6、 跟进提升-从优秀追寻卓越

•工具1：投诉问题诊断模型

•工具2：双w澄清模式

•工具3：投诉处理方案建立模型

六、 疑难投诉应对技巧与策略(备选)

1、 特殊投诉应对的技巧(反建议、EEA技巧、 向无理要求说“不”、PMP、重复……)

2、 如何应对投诉客户的恶言脏语

3、 重大投诉常用策略(转移、冷处理、持久 战、迂回战……)

七、 课程回顾

孙老师

变诉为金TM系列独家版权课程创建者 孙凯民

实战经验

拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。在职业道路上，他有7年世界500强企业客户服务实践经验，2002年开始从事企业培训工作，12年来专注于企业客户投诉研究与培训，拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件，是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。

专业背景

他是AITA美国训练协会PTT职业培训师，长期致力于优化客企关系，已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II－客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。

授课特点

课程有很强的针对性，运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默，精彩实用、通俗易懂。

主要课程

变诉为金TM-客户投诉处理技巧、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……

服务客户

中国移动、中国建设银行、工商局12315、白云国际机场、南方航空、国家电网、中科华核电、东风日产、OPPO、平安保险、中国人寿、海尔、美的、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、腾讯、苏宁、京东、唯品会……

我要报名

在线报名：变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升(广州)

其他城市客户服务培训