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多渠道下的呼叫中心流程设计与知识库应用管理
【课程编号】：MKT033665
多渠道下的呼叫中心流程设计与知识库应用管理
【课件下载】：点击下载课程纲要Word版
【所属类别】：内部控制培训
【时间安排】：2025年09月13日 到 2025年09月14日5800元/人
2024年09月28日 到 2024年09月29日5800元/人
2023年10月14日 到 2023年10月15日5800元/人
【授课城市】：北京
【课程说明】：如有需求,我们可以提供多渠道下的呼叫中心流程设计与知识库应用管理相关内训
【课程关键字】：北京流程设计培训,北京知识库应用培训
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【课程目标】
明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用
掌握流程设计步骤与基本方法
探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响
通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.
【课程特色】
从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法
围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点
实际案例分享，从实践到理论精细化讲解
【培训对象】
呼叫中心流程管理人员、运营管理的基层经理、品质管理人员
【课程大纲】
一、流程定义与构成要素
流程的构成要素
流程创造价值周期
二、流程设计思路与成功因素
流程设计的方向＝目标要求
流程设计的成功五要素——SIPOC
流程设计的步骤与方法
流程图绘制与交付要求
三、呼叫中心流程管理范围
分析与界定业务范围
建立呼叫中心关键流程体系
确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
设立流程管理的KPI体系
四、流程评价与改进任务
流程的梳理与分级管理
业务流程体系优化的基本过程
让流程体系动起来
五、知识库设计逻辑
呼叫中心知识库设计逻辑
知识库的内容管理、知识分类、版本控制
知识的多维度展现与关联
知识库信息更新与管理
六、知识库的脚本设计
传统话术管理的优势和不足
“讲读”能力与话术的编写
遵循流程标准的话术提示
听与问的结合及沟通风格的把握
杨老师
毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；
从事呼叫中心行业近14年（呼叫中心类型涉及：客户服务、运营管理、质量管理、呼入式电话营销等）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。