大数据时代小数据分析——高效呼叫中心绩效数据分析与应用

大数据时代小数据分析——高效呼叫中心绩效数据分析与应用

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【课程目的】：

通过对Excel高效操作技巧、图表呈现、数据分析方法及扩展功能的学习与演练，使学员能够掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于运用图表实现报表数据的可视化，熟悉运用数据分析方法洞察运营及员工管理契机，并为将来深入学习Excel商业智能及数据挖掘打下坚实基础。

【课程形式】：

技巧讲解30%，实战演练70%

【课程要求】：

自带笔记本电脑并预装Office2007/2010/2013版Excel，同时加载“数据分析工具库”及”规划求解“工具包。

【课程大纲】

一、数据的组织与整理

1．快捷操作方式实现效率倍增

2．工作表数据组织与操作

3．智能表数据自动化扩展

4．透视表数据统计与分析

5．常用函数实例讲解与演练

二、基本图表与数据可视化

1．QC七大质量图表的呈现与应用

2．高级交互图表呈现与应用

3．数据-分析-可视化的实现思路

三、运营数据分析实战演练

1．数据分析的维度、跨度与颗粒度

2．多维度来电量构成分析

3．来电量与客户量构成对比分析

4．处理时长与来电构成对比分析

5．多相关指标交叉对比分析

6．多指标趋势分析

7．绩效指标实际与目标差距分析

8．员工个人技能优劣势分析

9．员工与小组绩效差距分析

10．质量表现的内外部对比分析

11．绩效指标的关联与回归分析

12．绩效指标的控制分析

13．数据分布形态的描述统计分析及其解读

王老师

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。

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