标杆地产企业交房组织、策划、交房纠纷、投诉、交房风险防范、预控要点及全过程管控操作应对

标杆地产企业交房组织、策划、交房纠纷、投诉、交房风险防范、预控要点及全过程管控操作应对

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课程前言

房地产持续调控下行，房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。

“建房容易，交房难”。正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。

交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！

本次课程以标杆企业交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身，更扩展思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼，引导企业转变观念，提升管理、对危机实施预控。

课程收益

1、提升客户导向意识和能力方法。标杆企业经典案例详解，为你指点迷津，传授顺利交房经验。

2、掌握标杆企业交房风险管控的观念、原则、制度、方法、应对技巧和实践案例。

3、借鉴、完善与本企业实际结合的交房优化方案，风险应对预案，全面改善思路计划等

学员反馈

1、这个课程太适合当前形势下的房地产企业了；形象、生动，案例切合实际，易于理解、接受。

2、实用性强，案例有借鉴作用，为交付工作提供良好的问题解决途径。

3、系统学习了交房纠纷和风险应对，以及如何预防、避免等，课程实用，易懂。

4、了解龙湖等知名房企的交房过程、以及应对管控，结合自身情况，应当如何处理在交房过程中出现的问题。

5、对交房中纠纷应对是很头痛的事情，本课程提供了一些好的建议和可操作方法，很值得借鉴。

6、很有实际操作的参考性和借鉴性，内容较全面，比较接地气。

课程对象

1、地产公司高层领导：董事长、总经理等（涵盖各个专业为佳）

2、地产公司中层干部：工程总监、设计总监、客服总监、营销总监、策划部总监等

3、地产公司部门管理人员（工程经理、设计经理、客服经理、营销经理、策划部经理等）

4、物业管理公司各部门高层领导、中层干部及部门管理人员

课程大纲

第一部分：交房组织策划与过程管控及操作分析

(一)交房正成为普遍的麻烦

1、房地产客户投诉变化趋势 2、交房为何是道坎？

3、对交房的期望

顺利的交房是什么样？理想的成功交房是啥样？

4、交房成功的关键？

顺利交房的第一要素？影响交房的关键要素？

(二)学习标杆房企交房策划与组织

案例分享：万科交房方案；龙湖交房作业指导书

1、研讨标杆房企的交房策划与组织特色

2、交房前：交房组织策划10大亮点分享

案例工具：组织策划要点与细节（万科）风险检核示例

案例：毛坯房交房质量及观感验收标准

万科交房前风险检核内容；沈阳中海城入伙-物管说辞

3、交房中：入伙执行6大环节的细节与亮点分享

交房环境氛围与流程关键要点

4、交房末：3大工作要点

(三) 一般房企交房面临的现实困境与忧虑

第二部分：交房纠纷与风险的应对管控及案例分析

(一)房企需要管控交房引发的纠纷与风险

1、常见的15种交房投诉与纠纷

2、投诉纠纷处置不当演变为风险冲突

(二)交房纠纷增多与激化的六大因素

(三)如何应对交房纠纷或风险冲突

1、交房纠纷规避与应对的三种方法

案例：交房风险管控建议

2、预研：棘手的交房纠纷场景及应对

(四)掌握交房引发投诉风险的应对基本规律

1、纠纷发生的“因”与“缘”

2、投诉期客户普遍存在的7个心态与行为特征

3、交房期客户投诉与纠纷的5个基本规律

4、客户不满升级的演变模式

5、交房投诉与风险管控的5大环节

操作方法：交房纠纷与风险发展与应对要点

6、投诉与风险管控核心原则与策略工具

(五)交房投诉与风险管控实务

1、风险预控期：管控操作要点与案例

案例工具：万科预控交房风险；项目交付风险检查表

交付风险检查与模拟验收作业指导

项目交付前风险预控评估要点

万科镇江项目交付前风险检查报告

实战案例：某标杆企业的内部项目检查及成效

2、投诉风险酝酿期：管控规律及应对要点、案例

3、爆发期：规律及应对要点、案例

操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点

案例：危机管理与媒体应对典范控场降温的八大措施

4、处置转化期及善后期工作要点及八大措施

案例：沟通谈判博弈策略地位判断客户谈判

(六) 案例研讨：“交房打人”事件你怎么看

爆发期：处置措施对比

思考与研讨：业主投诉引发纠纷风险是不是非常可怕

谈判是不是需要特别技巧

分享：房地产项目实施的关键环节；交房危机的解决

第三部分：交房与工程瑕疵整改及操作方法

(一)为何交房必须重视整改？

1、整改对交房的价值

2、万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）

(二)整改的困惑与痛苦

(三)标杆企业交房与工程整改演变

1、瑕疵整改引发的内部冲突

2、精细化整改如何炼成？3、前期介入，超越整改

(四)思考与研讨：1、整改该谁负责？

2、为何投入巨大，收效甚微？标杆的经历是否说明：

1、 物业售后服务主导整改，天经地义？

2、 要依靠物业的整改（管理与协调）达成对地产的服务支撑

第四部分：以成功交房、品牌提升为目标推动房企全面改善

(一)总裁的困惑 怨与冤

成熟期：标杆企业“减少整改”模式

研讨：标杆企业整改模式的启发

(二)源头思考我们的目的？

地产营销本质？地产成功本质？危机管理最终目的？

(三)风险管理的三个层次：成功的交房如何达成

(四)交房改善需要系统提升

1、三大核心2、管理系统改善的逻辑

(五)标杆房企系统改善示例1、观念改善与机制改善

操作工具：借鉴标杆经验，系统改善的核心策略？

系统改善从何入手？龙湖紫都城交房总结

龙湖地产洋房-弗莱明戈项目后评估

2、流程与标准改善

案例解析：标杆房企系统改善的实践方法与成果

产品系列化：品牌开发商的产品系

产品标准化：万科地产标准化

龙湖地产施工图设计技术指引

工艺标准化：万科施工工艺：绿城集团标准施工工艺

期量标准化：采购部工作期量标准

风险防范与预控：销售前风险检核评估

万科项目交付前联合验收指引

房地产风险管理要点

品质管控：万科住宅验收精度标准与验收方法

龙湖地产建筑工程常见缺陷就防治措施

整合资源：物业管理前期介入

案例工具：龙湖物管工程实施阶段介入要点

龙湖物管的全程介入；重庆龙湖改写交房样板模式

龙湖成都项目交房案例；中海项目后评估示例

某精装项目交付案例分享

3、组织与人员改善

(六)研讨与分享：房企系统改善的支撑要素

孙老师

物业项目经理培训专家、龙湖管理解析第一人、地产与物管共创品牌的先行者。

二十四年工作经验，涉及多个行业的国营、民营多家企业。其中，十八年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验；致力解析标杆地产-物管服务创新及品牌塑造规律，擅长物业项目经理人才的培育训练！曾供职龙湖地产营销管理、龙湖物业管理公司副总经理，龙湖地产及物业公司首任管理者代表；主导规划及组织实施龙湖物业服务体系建设及核心干部梯队培育, 获龙湖地产最具含金量的干部奖项：“管理创新奖”。行业中率先提出“物业即营销、服务即营销”等理念，有力支撑了龙湖的品牌塑造。

咨询辅导和内训的地产和物管企业超过70家，其中上市公司超过10家，12家属于全国百强地产企业、8家企业属于全国物业服务五十强、分布在中国20个省和直辖市。

超过10年的物管顾问咨询、教练辅导经验，精于物业服务管理体系建设、企业文化建设提升、业务流程梳理，尤其擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。

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