基于客户导向的服务营销

基于客户导向的服务营销

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课程背景

营销人员的服务素质与销售能力影响着企业服务价值的传递。提升他们的服务与营销能力是帮助企业实现卓越绩效的重要手段，然而——

如何换位思考？

如何挖掘客户需求？

如何处理服务过程中客户投诉的问题？

针对以上问题，我们特邀原acer集团中国总部副总经理陈南宏老师，与我们一同分享《基于客户导向的服务营销》的课程。本课程通过服务过程中的不同场景的视频演示，真实案例贯穿始终，帮助学员分析服务过程中的遇到的沟通、客户满意度、投诉等问题并提出解决办法，提升服务营销能力。

课程收获：

企业收益：

1、提高客户满意度与忠诚度，增加客户与企业的粘度，为企业增加效益；

2、促进内部员工的沟通交流，减少员工之间的矛盾，提升工作效率。

岗位收益：

1、掌握「客户导向服务模式」技能，以服务促进销售；

2、学会跨部门团队协作，提升工作效率，为客户解决问题；

3、掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能；

4、理解客户期望并学会管理客户不合理、不合法的期望与要求。

课程对象：

销售经理/主管；售前技术人员；项目实施、产品、市场、客服人员；业务部门负责人与骨干员工。

课程大纲：

一、客户导向管理理念

企业提高客户忠诚度原则：

1、控制产品质量和产品价格

2、人员充分了解产品、了解客户

3、提高服务质量、提高客户满意度

4、超越客户期望、满足客户个性化要求

5、正确处理客户的问题、让客户购买程序变得简单

6、企业服务好内部客户

二、为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴

1、五个服务满意度质量级别（有形性、关怀性、确实性、回应性、可靠性），提高客户体验满意度

2、七个等级满意度评分表（3、2、1、0、-1、-2、-3），评估客户体验满意度

3、全员营销「客户导向服务模式」步骤

步骤一：探索客户问题需求

步骤二：提供解决方案建议

步骤三：采取行动解决问题

步骤四：确认满足客户期待

三、案例视频：谁扼杀了这个合约？

1、了解整个案例及讨论的主题

2、描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果

3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉

四、案例视频：无辜的留话者

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意

3、解决客户问题时，客户导向、换位思考的服务意识很重要

4、当客户的问题重要又紧急时，除了依照公司的流程处理，还要跟进确保解决问题五、案例视频：好心的同事

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意

3、外部客户有问题时间，内部人员必须团结合作解决客户问题

4、学习拒绝客户不合法、不合理要求的方法

5、企业是一个平台，全体人员必须不断地为客户创造价值；当客户反应问题时，大家必须团队合作解决客户问题

六、案例视频：繁忙的客户经理；专业的竞争对手

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意

3、理解「为客户的客户着想」的重要性

4、理解「产品导向销售理念」和「客户导向销售理念」的基本区别

七、案例视频：不会倾听的业务副总

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意

3、理解合作多年的老客户对企业服务不满意时，仍然会失去对企业原有的信任

4、理解「产品导向销售理念」和「客户导向销售理念」的基本区别。

八、案例视频：于事无补的求助热线

1、学习全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意

3、解决客户问题时，先处理客户情绪，后处理客户的事情

4、处理客户情绪技能：对不起；不好意思；给您添麻烦了

5、当客户对企业反应问题时，企业必须又快又好地解决客户问题

九、总结和行动

复盘课程，学员提问，讲师答疑

陈老师

原acer集团中国总部副总经理 陈南宏

实战经验

具有25年的实战与培训经验。在acer集团工作的20多年里，他从总经理助理到总监，再到大客户销售部总监、产品市场部经理、中国总部副总经理，积累了丰富的实战管理与销售经验，并由此总结出一套完整的方法论。

他经历了acer集团的变革整合过程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理经验也让他切实感受到了“IBM模式”给acer模式带来的改变，由此对这独特的管理与销售模式进行了深入的研究，并成为了IBM特聘顾问及讲师。

授课风格

他生动幽默，控场能力出众，丰富的实战经验沉淀出了一个个代表性极强的案例，用案例引导学员思考，摆脱沉闷的演讲式教学。

主要课程

由内到外的顾问式销售、特色销售领导力、教练式管理、高效团队建设……

服务客户

施耐德电气公司、HP公司、百度集团、联想集团、金蝶软件公司……

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