优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

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课程介绍

在产品同质化、产能过剩化、利润微薄化的当下，企业如何保持竞争的优势？

客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，以客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展。

有的企业是让客户满意，有的企业是让客户感动，而有的企业是让客户既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

课程收益

○ 树立主动服务意识

○ 构建一流的客户服务体系

○ 超越客户期望的客户服务

○ 掌握如何提升客户服务技巧

○ 通过提高满意率提高客户忠诚度

○ 如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

课程大纲

第一部分 培养积极主动的服务意识

一、对服务SERVICE的理解

1、S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务

2、E-Excellent：出色完成每个服务流程

3、R-Ready：随时准备好为顾客服务

4、V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

二、服务三大问题

1、共性服务——100%要满足

2、个性类型——迅速判断

3、个性服务——设法满足

三、服务四个层次

1、基本服务

2、满意服务

3、超值服务

4、难忘服务

四、主动服务三重境界

1、把分内的服务做精——意料之内，情理之中

2、把额外的服务做足——意料之外，情理之中

3、把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

五、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满？

现场模拟：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准

第二部分 构建一流的客户服务体系

一、客户服务体系的框架

二、优化客户服务流程

三、提升客户服务标准

四、客户服务管理体系的制度及规范

第三部分 客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司；

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户接待技巧

二、理解客户的技巧

三、满足客户的期望

四、留住客户技巧

五、及时服务

六、不同客户的服务技巧

七、棘手客户服务技巧

第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉管理标准与相关法律

◇投诉界定

→重大投诉

→重要投诉

→轻微投诉

二、投诉、抱怨处理方法与技巧

◇应对抱怨、投诉的心里准备

→同理心

→客户是对的

→调整心态

——分享：客户服务的素质

◇处理抱怨、投诉的步骤（流程）

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

三、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

四、 客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

敦老师

服务营销与行政管理专家。

具有10年教师和咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、大型制造业副总经理等职务。

具有较强的企业操作实践能力和深厚的理论功底，案例丰富，将管理理念与实践操作紧密结合，深得学员的认可。

曾培训、服务过的企业

招商银行、富士康、美的、五菱汽车、华润怡宝、杭州盾安、柯尼卡美能达、林德叉车、一汽大众汽车、福田汽车、华耐家居、深圳燃气集团、南方电网、中信证券、深圳水务集团、中国移动深圳

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