呼叫中心高效运营管理与数据分析

呼叫中心高效运营管理与数据分析

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课程导言：

呼叫中心经历十余年快速发展之后，基础技术和运营已经基本解决，而整体效果却差强人意。

呼叫中心运营管理涉及到管理、营销、会计、财务管理、人力资源、统计学、心理学等各个学科，对管理者要求非常高。呼叫中心运营管理的重心，“人”和“事”的统一。

恰当的战略定位，绝佳的资源匹配，严格的监控、多维度辅导,即可高效运营。

高效运营管理自身就是对数据管理，呼叫中心管理者或决策者必须清楚如何从数据分析中找问题、找规律、找方法、找答案。尤其是大数据在呼叫中心的应用已经来临！

课程大纲：

精益化呼叫中心运营管理

呼叫中心全景视图及模块组合； 呼叫中心核心流程与串联关系

呼叫中心绩效体系构成； 关键KPI指标的定义、算法、参考值

运营效率的分析与改进

影响服务水平（接通率）的两个关键点、四个核心要素

服务水平（接通率）的改进提升思路与具体措施

服务水平与在线人数、应答时长； 排队数量、员工繁忙程度及放弃率之间的联动关系

员工利用效率与需求配置

工时利用率的三种含义及应用 ； 长期需求配置模型的建立

排班需求测算及配置模型 ； 利用模拟运算表进行选择权衡

服务质量的分析与改进

大质量与小质量的定义区分 ； 质检的定位与价值贡献

质检数据的分析思路及应用； 员工技能差距及辅导反馈重点分析

服务质量与服务效率的关系； 服务质量与服务效率、客户满意等指标的关联对比

客户与员工满意度的分析与改进

呼叫中心服务满意度的衡量路径； 客户满意度调查的设计与实施

KANO模型简介及其在客户满意度测量中的应用

NPS净推荐值与CES客户费力度指标的意义与局限

员工满意度管理流程； 主要激励理论及员工满意度影响因素分析

员工流失率分析及其改进策略

呼叫中心运营数据的分析与呈现

大数据与数据挖掘在呼叫中心的应用； 运营报表的设计与呈现

数据分析的常见思路与方法； 指标间关联与驱动关系的分析

绩效数据分布形态的描述与解读

王老师

先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。王老师曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。

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