客户服务的管理与投诉处置实战演练

客户服务的管理与投诉处置实战演练

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课程收益

围绕客户满意为出发点，通过服务过程管理、服务流程的优化和标准的建立，保证服务品质，减少客户不满的几率；通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内，以保证客户的满意度；通过专业化的服务技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益

通过培训使得学员了解主动服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训，使学员正视服务的执行，建立服务执行的标准

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

学习服务过程中的各种服务技巧，比如沟通、情绪处理、心态调节、服务技巧等等，使员工掌握服务的要领，觉察，并提升自己服务心态

学员对象

客服主管、客服人员

课程大纲

一、认识服务和服务中的投诉

1.面对现在服务的三个思维方式：系统、同理、主动

破冰：服务问题碰碰车

2.服务管理新思维

服务品质取决于什么

预防什么

管理什么

3.客户如何才满意？

客户的价值层次

客户需求层次和期望的阶梯

小组讨论：您企业的顾客期望是什么？

小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务

客户的期望值和感受值

服务的MOT真实瞬间

二、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准

1.科学的服务标准体系的特征

表达明确、具体

标准统一，便于管理

制定服务标准的四个步骤

确定服务基本顺序

分解具体服务步骤

甄别提升客户满意度的关键要素

把关键要素转化为服务标准

服务管理员工服务四标准

服务环境

服务仪容仪表

服务行为规范

服务语言优美

2.面对顾客的不满和抱怨解决问题五步流程标准

道歉和倾听

共情回应

确认和解决（提出正确问题）

建议（达成协议）

后续跟踪确认

讨论:自己公司内部投诉处理流程图

三、面对投诉的三脉神剑和一个修复

1.一脉神剑--先处理自我和客户的情绪

什么是情绪和压力？

个人情绪和压力带来效应是什么？

情绪压力测试（试题测试）

投诉处理中情绪压力来源于哪里？（案例分析）

处理自我情绪三步骤：觉察、选择、转换

处理自我情绪的心理能量转化法

管理客户的情绪和压力

辨析客户情绪的方法

管理客户情绪的方法

2.二脉神剑---事情是事情，积极引导来处理

因我方原因，处理的工具方法

因客户原因，处理的工具方法

3.三脉神剑--另类客户投诉的深度处理方法

顾客类型分析和心理辨识

不同场景下投诉的具体分析

承诺让步群体投诉恶性投诉等技巧

4.修复服务流程的短板

如何有效避免服务过程失误

如何改善前台服务触点短板

如何优化流程衔接中的短板

如何解决产品中的质量短板

四、具体案例分析和演练

1.案例分析

制作观察单，管理流程单、执行清单

2.自我点评及改进

3.培训后服务执行中的应用计划

高老师

高子馨 实战管理与客户服务训练专家

资历背景

曾经历营业员、呼叫中心、销售、外企高管的职业历练

20年职场经历，10年企业内训经验，深入研究金融行业相关培训

主要研究心理和服务、礼仪领域培训

神经语言NLP程式学，美国TA人际交互沟通分析理论，国际催眠理论，团队引导技术，OH卡潜意识分析

《NLP美国通用执行师》 资格认证讲师

《美国TA人际沟通分析》中国应用顾问资格认证讲师

《美国催眠师协会》WMECC资格认证讲师

授课风格

从现场学员的具体案例出发引申，结合自己实际的工作经历，帮助学员发现，感受，领悟，课程结束，引导学员课程结束从意识层面自发解决曾经困惑。

授课经验

中国移动、中国联通、三一重工、厦门重工、中国许继集团、中国航天、华日集团北京凯达桑泰集团公司、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京东商城、中粮集团 中国春天百货集团、安控科技集团、中国铝业 山东盟诚集团、韩国LS集团、大唐电信、中国航天集团、航天信息技术、沈阳黎明集团、步步高、美的、海信、LG、中国移动、中国移动终端、陕西广电、老板电器、樱花卫厨、欧付电气、天津中汽汽车技术集团 博世西门子、首信集团、北京丰联集团、烟草集团、长城汽车集团、杭州东风裕隆集团、中国海洋石油 福田雷沃集团、中国电网、NN科技，首信集团

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