企业管理培训分类导航
企业管理培训公开课计划
企业培训公开课日历
2025年
2024年
客户服务培训公开课
客户服务培训内训课程
热门企业管理培训关键字
卓越的客户体验
【课程编号】：MKT019489
卓越的客户体验
【课件下载】：点击下载课程纲要Word版
【所属类别】：客户服务培训
【时间安排】：2025年10月14日 到 2025年10月15日4280元/人
2024年10月15日 到 2024年10月16日4280元/人
2023年10月31日 到 2023年11月01日4280元/人
【授课城市】：上海
【课程说明】：如有需求,我们可以提供卓越的客户体验相关内训
【课程关键字】：上海客户体验培训
我要报名
| 咨询电话： | |
| 手 机： | 邮箱： |
课程大纲:
上午课程介绍及设定期望
•欢迎学员，明确两天的课程所应达到的目标和要求
什么是卓越客户体验？•客户体验的定义
•超越理论的“卓越客户体验7大理论”
•好的客户体验与坏的客户体验的后果
•感官与情感体验
创建组织的服务DNA•发展服务DNA的过程
•好/坏的服务DNA的实例
•服务行为与标准
•如何植入服务DNA
下午客户旅程•客户旅程地图
•识别空白点
为你现有的顾客体验绘制情绪地图•绘制现有的以及理想的顾客旅程沿途的情绪地图
•识别现有的情绪节点及引爆点
思维过程—改善体验•形成改善想法的思维过程
•选取可行的办法及设定优先顺序
第一天课程回顾
•回顾及回家作业
第二天:
时间安排目的
上午Shepherd的散步•客户的声音
•代入的方式
建立理想的客户体验•写出体验的“脚本”
•为理想体验打草稿
•识别真实瞬间的关键点
掌控体验过程•掌控客户体验的方法
服务蓝图•与客户的互动点
•完整的服务蓝图
•服务标准
下午工作角色的转换•识别服务行为的转变
•RACI流程
•用泳道法识别期望角色
服务指南•将工作角色转变、执行SOP和服务标准相结合
编写服务行为•通过编写标准和培训达到成功
审查体验•推动者净分
•审查清单
•审查的频率及过程
•内部审查vs外部审查
课程结束
资深老师
由知名专家讲授，运用众多实战案例，深入浅出剖析难点问题，欲了解老师更多详情，敬请致电咨询。