冲突管理训练

冲突管理训练

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课程介绍：

技术的发展、资源的有限和人们在短时间内想获得更多资源的矛盾，给企业管理带来了压力，于是组织中就难免产生工作冲突。同时，一些员工或同事的消极行为，如冷嘲热讽、不负责任等也会导致或加剧冲突。本课程将使参加者能分析公司中冲突产生的原因、范围和影响，并提高有效地解决冲突的策略。

培训受众：

经理、主管、团队领导、人力资源专家；其他希望理解并管理组织中冲突的专家们

课程大纲：

1.了解冲突——来源、性质和范围

* 冲突是什么

* 导致冲突的潜在因素

2.冲突的不同种类及对组织文化和氛围的影响

* 冲突如何体现出来

* 通过冲突，我们能发现企业的哪些情况

* 在何种场合下冲突是积极的

3.冲突中的沟通

* 整理信息，有效了解实际情况

* 合理的自主性沟通

* 提出并接受建设性的意见

* 意识到不同人有着不同的理解

4.管理和解决冲突

* 认知自己的情绪和个人偏见

* 激发他人进一步开放和包容的心态

* 面对冲突的个人反应

* 识别你的情绪导火线

* 如何在冲突中控制你的情绪

* 如何有效进行调解

* 调解的各个阶段

5.文化和冲突

* 文化在冲突中的作用

* 我们需要注意些什么

* 如何建设性地利用文化的多元性

Outline:

1. Understanding conflict—origins, nature and scope

* What is conflict

* Underlying causes of conflict

2. Different types and phases of conflict and the effect on organisational culture and climate

* How conflict manifests itself

* What conflict tells us about an organisation

* When conflict is positive

3. Communication in conflict

* Reality checking and effective information management

* Appropriate assertive communication

* Giving and receiving constructive criticism

* The role of perception

4. Managing emotion and resolving conflict

* Self-awareness and personal prejudices

* Encouraging greater openness from others

* Individual reactions to conflict

* Recognizing your emotional triggers

* How to deal with your emotions in conflict

* How mediation works

* The stages of mediation

5. Culture and conflict

* The role of culture in conflict

* What to pay attention to

* How to use cultural diversity constructively

杨老师

2008年获香港大学工商管理硕士学位。

在其近十五年的工作生涯中, 杨先生不仅曾服务于世界行业领先的500强公司阿尔卡特朗讯，也在高速发展的移动互联网行业从事过高级管理工作。他曾担任分公司副总经理，总部项目总经理，运营服务总监等职。多年的管理实践使得他对服务战略和管理、客户服务、员工管理和职业化素养方面有深入的理解。

在职业化能力发展方面，杨先生很好地结合了工作管理实践与职业化素质理论，对员工职业化发展中的如时间管理、有效沟通、团队合作等常见论题，既有整合的宏观观察角度，也有细致入微的案例与细节辅助，以强调实用性和效果作为培训与研讨的最终目标。

在服务领域，杨先生总是能从工作实践和生活出发，深入浅出地将各个话题描述的入木三分，令人印象深刻。在服务营销、服务项目管理、一线客户服务这三大主要领域，他同样有着深入的理解。如：

---在欧美经济体中，服务收入早已远超总收入的半壁江山；而中国则只有1/3。传统产品营销观念简单运用在服务上所造成的财务损失，每个季度都在发生！

---在执行上，面对客户，公司付出了大量时间和精力，却没有看到客户满意度的相应提升，问题又出在哪里？

---在日常工作上，每个岗位都在为他人提供服务，但不正确的服务观念，却往往带来事倍功半的效果，导致投诉和领导的不满，这样的情况更加比比皆是！

在课程方面, 他的课程设计清晰合理、逻辑性强，辅以大量案例和练习，实用性强，互动充分, 加上杨先生幽默风趣的演讲风格，深受企业和学员好评，可以使学员通过上课很好的掌握岗位知识、岗位技能并提高管理能力。

主讲课程：

冲突管理

沟通与协调

国际商务礼仪

令人满意的客户服务

时间管理

时间与压力管理

销售与市场部助理

压力与情绪管理

职业化成长全方位

职业销售必备的商务礼仪

服务客户介绍：

阿尔卡特-朗讯（中国）、阿尔斯通技术服务（上海）有限公司、阿法拉伐流体设备（昆山）、阿海珐（北京）咨询有限公司、阿斯利康中国、艾利（中国）有限公司、艾默生过程控制有限公司、爱普科斯科技（无锡）有限公司、奥托立夫（中国）电子有限公司、百事（中国）、拜耳（中国）、邦迪管路系统（上海）有限公司、北京优奈特燃气工程技术有限公司、贝卡尔特（中国）技术研发、贝内克长顺汽车内饰材料（张家港）、搏力谋（上海）商贸有限公司、常州普灵仕制衣有限公司、道达尔石化（佛山）有限公司、德国博泽集团、帝斯曼（中国）有限公司、东风标致雪铁龙汽车金融有限公司 、法雷奥企业管理（北京）有限公司、飞利浦（中国）、福斯润滑油（中国）有限公司、盖茨易安毕贸易（上海）有限公司、格拉默车辆内饰（上海）有限公司、格兰富水泵（无锡）有限公司、固瑞特（天津）复合材料有限公司、国华人寿保险股份有限公司、国旅运通商务旅行、国民油井华高石油设备、国药控股股份有限公司、海力达汽车系统（常熟）上海分公司、灏讯通讯传送产品制造（上海）、亨特道格拉斯建筑产品（中国）、沪士电子股份有限公司、家乐氏 （青岛）食品有限公司、嘉惠支付管理有限公司、江苏常牵庞巴迪牵引系统有限公司、江西江铃进出口有限责任公司、凯诺斯（中国）铝酸盐技术有限公司、肯天（上海）贸易有限公司、库卡机器人（上海）有限公司、莱茵化学（青岛）有限公司、麦格纳动力总成常州有限公司、曼胡默尔滤清器（上海）有限公司、玫瑰塑胶（昆山）有限公司、穆格控制设备（上海）有限公司、南京搏峰电动工具有限公司、宁波大榭开发区综研化学有限公司、欧尚（中国）投资有限公司、派瑞格医疗器械（常州）有限公司、青岛瑭菲斯电气有限公司、瑞声达听力设备贸易（上海）有限公司、萨帕铝热传输（上海）有限公司、赛迪顾问股份有限公司、赛默飞世尔科技（中国）有限公司 、赛锡科技（无锡）有限公司、山特维克矿山工程机械（中国）、上海艾仕国际贸易有限公司、上海巴斯夫聚氨酯有限公司、上海百特医疗用品有限公司、上海大陆汽车制动系统销售有限公司、上海电气阿尔斯通宝山变压器有限公司、上海东方希杰商务有限公司、上海海拉电子有限公司、上海海晏威固国际贸易有限公司、上海汇众萨克斯减振器有限公司、上海诺华动物保健有限公司、上海欧发管理咨询有限公司、上海丝绸集团股份有限公司、上海天旦网络科技发展有限公司、上汽通用五菱汽车、圣东尼（上海）针织机器有限公司、胜美达电子（上海）有限公司、斯普瑞喷雾系统（上海）有限公司、苏尔寿美科表面技术（上海）有限公司、腾达航勤设备（上海）有限公司、天津一汽丰田汽车有限公司、伟巴斯特车顶供暖系统（上海）、芜湖万科房地有限公司、武汉锅炉股份有限公司、西得乐机械（北京）有限公司、西门子（中国）、夏晖物流（上海）有限公司、先声药业集团、香港贝雅（亚洲）顾问有限公司、雅斯拓（北京）智能卡科技有限公司、一汽-大众销售有限责任公司、永恒力叉车（上海）有限公司、展图（中国）投资有限公司、中国电信、中国人保资产管理股份有限公司、中国移动、中国银联股份有限公司、中海集装箱运输股份有限公司、中化国际控股股份有限公司、中怡保险经纪有限责任公司；

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