高效沟通与冲突处理

高效沟通与冲突处理

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培训受众:

企业各级各类精英人士、专业人士以及渴求彻底掌握沟通技巧的管理人员、业务人员等

课程收益:

认知有效沟通的重要性；

了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法，掌握沟通的关键诀窍 掌握有效沟通的方法，训练聆听、表达、反馈等5大核心技能；

了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；

掌握与上级、同事、跨部门沟通的要点。

课程特色：

本课程注重还原真实场景、结合企业实务、突出基础沟通技能训练，强化核心技能训练。教学方法配置：

理论讲授（30％）

案例讨论或经验分享（30％）

实战演练（30％）

游戏互动（10％）

课程大纲:

一、 职业人士必须通晓的沟通基础

1、有效沟通的定义

（1）什么是沟通？

[案例体验]：听歌悟沟通

（2）沟通的四大基本元素

（3）沟通的三种基本形式

（4）有效沟通与无效沟通

（5）无效沟通的判断依据

沟通工具：沟通漏斗

（6）有效沟通的六大特征

2、沟通不畅的原因

（1）影响沟通的表达因素

[案例]：某名牌的医生说话技巧

（2）影响沟通的心态因素

[案例]：某工程师的黯然离职

（3）影响沟通的环境因素

[案例]：到哪个山上唱那支歌

（4）影响沟通的情绪因素

问题：如何做好情绪管理？

4、有效沟通的基础：提升自身素质

二、 职业人士必须掌握的沟通诀窍

1、定义角色

2、打开窗口

【运用案例】：运用窗口理论改善与客户的沟通状况

3、按下沟通按钮：找到打开对方心门的钥匙

4、提升素质

三、五大沟通技巧

1.聆听技巧：

[游戏]：你有注意聆听吗？

不同层级的聆听行为表现

2.提问技巧

[演练]：你问对问题了吗？

3.反馈技巧：

[案例]：你的反馈有问题么？

4.情绪体察技巧

5.表达技巧

四、高效沟通实践：高效沟通的障碍、沟通步骤与方法

1.步骤一：事前准备

2.步骤二：确认需求

3.步骤三：阐述观点

4.步骤四：处理异议

5.步骤五：达成协议

6.步骤六：共同实施

[演练]：名医的沟通失败

五、知己知彼、认知你我的沟通风格

1.四型人际风格

2.沟通因人而异

[演练]：自我测试我自己的沟通风格

六、高效沟通实战：情景沟通实务

1、上行沟通

[案例]：我的感受领导你了解吗？

（1）与上司沟通的障碍

（2）与上司沟通的形式

（3）与上司沟通的要点

2、同事沟通与跨部门沟通

[讨论]

（1）水平沟通的常见误区

（2）水平沟通的三种方法

3、冲突处理与会议沟通

冲突处理的要点

课程总结分享

张老师

著名执行力训练专家

人力资源管理实战专家

2006年中国培训师竞争力排行榜“中国十大华人培训大师”

《人力资源》杂志资深培训专家

CCTV2005年度最佳雇主评审专家

四川大学企业管理硕士

PTT高级培训师

清华大学、北京大学、中山大学、华南理工大学客座教授

中国企业管理本土化实践系列课程体系独立研发人、学科带头人。广泛接触与研究企业实际案例，先后为近1000多家大中型企业、政府部门、大专院校总裁班、MBA、EMBA班提供培训与顾问服务，受到普遍肯定与认同。

曾接受过《人力资源》杂志、《浙江日报》、《浙江在线》、《理财周刊》、《民营经济报》、江苏泰州电视台、广东新会电视台等报刊媒体就人力资源管理、企业家成长等话题接受专访，多次出席或主持国家级、省部级、地区级企业管理暨人力资源管理研讨会、论坛、峰会，先后在省部级专业杂志发表关于人力资源管理、培训管理、企业文化等30多篇中英文专业论文，受到广泛好评。

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