客户分级差异化服务与体验测评

客户分级差异化服务与体验测评

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课程介绍：

通过该课程的学习，您将收获到：

• 掌握客户体验的全景图

• 如何识别客户的关键需求与期望？

• 如何进行客户体验的差异化分级？

• 如何集中资源于核心客户的体验？

• 如何应用客户学习优化体验感知？

• 如何建立客户导向的体验营销？

• 如何设定客户体验的量化指标？

• 如何对客户体验进行测量与评估？

• 如何打造互联网客户的极致体验？

• 如何引导客户管理与企业的接触体验？

• 如何应用客户体验带来口碑营销传播？

“明白了客户分级差异化体验的系统实践”

本课程全程穿插11个案例：

• 零售银行的客户分级管理案例

• 证券公司的分级服务管理案例

• 保险公司的客户分级服务案例

• 移动通信的分级服务营销案例

• 汽车企业的客户中心运营案例

• 航空公司常旅客服务营销案例

• 零售公司的客户体验营销案例

• 互联网电子商务的体验营销

• VIP会员分级体验营销案例

• B2B客户分级与体验营销案例

• 以及更多的国际企业案例剖析！

“原来这些企业是这样成功的”

研讨案例涉及：花旗银行、富国银行、第一资本、美国运通、招商银行、前进保险、大都会人寿、宝马汽车、丰田汽车、大众汽车、新加坡航空、卡塔尔航空、中国移动、英国电信、韩国电信、联想集团、微软、戴尔、万科企业、星巴克、亚马逊、乐购、沃尔玛、塔吉特等卓越企业案例！

课程收获：

自2004年起，我们已经连续第9年举办客户管理与数据库营销的高级研修课程。

我们专家讲师有着十五年的客户管理经验，结合领先企业的实践研究，以客户为中心的视角揭示客户分级体验的核心特质，与您分享体验营销的精华与奥秘。

本课程基于多年企业咨询和运营实践的基础，总结形成一套科学的方法论与行之有效的操作指南。课程以系统化的眼光，结合国际领先企业的标杆研究，以及中国领先企业的成功实践，与您分享在客户分级服务与体验营销的经验。

课程对象：

• 总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监

• 市场经理、品牌经理、电子商务经理、渠道经理

• 客户俱乐部经理、客户服务经理、会员运营经理

• 客户中心总监、呼叫中心经理、电子渠道主管

• 信息技术总监、运营分析主管、客户分析主管

课程大纲：

1、您的问题

• 为什么身边有如此多失败的体验？

• 良好的客户体验有哪些典型特征？

• 相同服务为何会导致截然不同的体验？

• 互联网时代的客户体验变化有哪些？

• 如何应对客户要求不断上升的挑战？

“对客户体验有了全新的认识”

2、客户体验管理的全景图是什么？

• 如何理解品牌体验与服务价值？

• 如何理解客户体验与客户学习？

• 如何应用客户服务的三种策略？

• 客户体验的关键环节到底有哪些？

• 我们如何重塑客户体验的全景视图？

“原来卓越的客户体验离不开这些关键环节”

3、如何提供客户差异化的分级服务？

• 转型中的客户模式：变化与挑战

• 不一样的客户差异化的服务体验

• 差异化服务体验的设计原则是什么？

• 客户分级服务体验差异化的设计方法

• 分级服务面临的挑战与解决之道？

“掌握了如何聚焦盈利性的客户群体”

4、如何应用服务文化理念并行动？

• 客户为中心的组织特征是什么？

• 客户为中心的关键体验因素是什么？

• 成本导向的服务体验需要注意哪些问题？

• 体验营销如何将客户服务变为利润中心？

• 驾驭未来：如何建立客户为中心的运营？

“掌握了客户体验的精髓”

5、如何设计突破性的客户体验？

• 客户体验的五种典型模式是什么？

• 突破性的客户体验要素有哪些？

• 什么样的体验让客户感觉受到尊重？

• 如何才能穿上客户的鞋走路？

• 打造极致的客户体验的成功方法

“明白了客户体验设计的关键环节”

6、如何合理设定客户体验指标？

• 衡量客户体验的关键指标有哪些？

• 如何设计客户体验的运营性指标？

• 如何设计互联网客户的体验指标？

• 如何平衡客户体验水平与投资回报？

• 数字化企业提升客户体验水平的实践

“明白了客户体验水平指标的重要性”

7、如何对客户体验进行测量？

• 如何科学量化客户体验水平指标？

• 如何对客户体验的效果进行测量？

• 如何运用过程监控改进体验水平？

• 如何测量和评价互联网客户体验？

• 客户体验水平测评的高级问题探讨

“对于改善客户体验水平非常有帮助”

8、如何打造可持续的体验忠诚？

• 为什么简单的东西反而是最好的？

• 如何理解客户的活力、体验与忠诚？

• 应用数字营销改进客户体验的契机？

• 激发客户口碑营销传播的5P方法

• 社会化营销时代的客户关系与互动

“研修结束时，得到了大量有价值的信息”

史老师

国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。

专注领域：客户管理

专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。

史先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。

史先生服务过的主要客户包括：

中国银行 建设银行 浦发银行 平安集团 国泰君安 国信证券 西南证券 长城证券 华夏基金

南方基金 广发基金 中信基金 华商基金 中国人寿 人保财险

中国移动 中国联通 中国电信 微软中国 英 特 尔 惠普中国 西 门 子 联想集团

万科企业 广汽本田 合众思壮 中国电力

中国国航 英国航空 联邦快递 首都机场 东方航空 南方航空

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