呼叫中心UM电销管理五力管理

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培训受众:

呼叫中心电销管理者

课程收益:

本次课程将以关键议题讨论、授课、个案讨论演练三种形式并重,并将课程主轴锁定在电销高阶管理(以UM为主要对象)所需要的"电销管理五力"------提问力、分析力、教导力、跟进力、以及规划力五个环节:

课程概要:

本次课程将以关键议题讨论、授课、个案讨论演练三种形式并重,并将课程主轴锁定在电销高阶管理(以UM为主要对象)所需要的"电销管理五力"------提问力、分析力、教导力、跟进力、以及规划力五个环节:

UM电销管理五力模型

提问力

提问力对UM的重要性可分为两个层次:其一,UM是TL的领导,需要对TL的状况充分掌握;要能掌握信息,第一步就是要先懂得怎么"提问"---问出TL的问题所在,才能有足够的信息来判断、协助解决造成团队业绩瓶颈的关键.在了解TL的问题之后,UM还必须透过有效的提问方式来TL思考出正确或有效的问题解决方式.如此会比"直接告诉TL答案"更有效果,也能帮助TL养成思考与解决问题的习惯,才能有所成长,并持续进步.

分析力

UM需要掌握数个小组的业绩,需要对于业绩目标的拆解、组合以及各项KPI的意涵有更精准的敏感度与分析判断能力,才能针对问题思考对策与解决方案.本单元对协助UM掌握电销管理上最需要的分析工具,强化UM的科学化管理效能.

教导力

TL们可能参与过公司举办的培训,但因TL个人的领悟能力以及培训时间的流逝,TL对于以往学习的课程内容将会逐渐遗忘.要能将培训效果继续延续下去,有赖UM协助TL持续针对课程主题做复习与应用,透过有效的教导方式来让TL持续应用、持续复习,让培训所学深化在日常工作与管理作为之中.

跟进力

TL在管理课程中所学的不仅是知识,更需要化为具体行动,落实于工作上;因此UM除了要能教导管理技能之外,更需要跟进确认落实情形.本单元将会教授各项关键技能的有效跟进方式,并且协助UM养成跟进的好习惯.

规划力

UM的工作除了业绩管理之外,还有非常重要的规划部分,有事前妥善的规划与沙盘推演,才能带领所属团队按照进度地前进,达成业绩目标与发展目标.本单元中将协助UM进行电销关键议题的规划,包括人力与业绩规划(人员招募,新人进组,人员培训,激励方案等).

课程大纲

第一部分，电销部门战略管理议题讨论

1、大讨论之一：当今电销市场面面观？

2、大讨论之二：业绩!业绩!谁该负责？

3、大讨论之三：影响业绩的变异数有哪些？

4、大讨论之四： AM、UM、TM职责差异为何？

第二部分，UM电销管理五力之「提问力」

1、「提问力」对UM的意义与应用

2、 搜集资讯的提问法

3、引导思考的提问法

第三部分，UM电销管理五力之「分析力」

1、「分析力」的意义与应用

2、 数字分析法之矛盾法、波动法、均值法

3、「电销管理地图」一次就上手

4、 行为分析法

5、 语言分析法

第四部分，UM电销管理五力之「教导力」

1、七种教练必备技能

2、 要求与关怀的指导

3、 四种UM必备教导法

第五部分，UM电销管理五力之「跟进力」

1、跟进在管理中的重要性

2、要求之后的跟进

3、关键职能的跟进

如何养成「跟进」的习惯与跟进注意事项

第六部分，UM电销管理五力之「规划力」

1、人力与业绩规划（人员招募，新人进组，年度业绩，每月业绩进度追踪等）

2、人事与事务规划（团队建设，人员培训，激励方案等）

第七部分，电销管理情境 个案研讨

1、案例一：某保险公司电销经理年底业绩冲刺案例

2、案例二：某银行年初电销部门开门红活动案例

3、案例三：电销新筹单位的关键第一月

4、案例四：空降UM的震撼教育

收费标准：5980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;

姚老师

台湾艺术大学广播电视系 学士

政治大学风险管理与保险研究所 硕士

【讲师经历】曾任元智大学、中原大学、文化大学、台湾金融研训院、中国生产力中心、台湾中小企业协会、台湾客服协会、领袖大学、鼎新计算机--鼎新知识学院之特约讲师。

【重要著作】著作一：「电话营销轻松成交」--由于实用性极高，广受业界欢迎与肯定，于2003年荣获金石堂销售排行榜营管类第12名、诚品书局市场营销类第17名、本书亦已于2003年7月发行简体版。

著作二：「奈米说服力」--于2005年11月出版

著作三：「电话营销轻松成交-part2：持续成功的心法」于2009年12月出版

另着有限量笔记书：「能语录--电话营销成功笔记本」。

【主要课程】姚老师除了扎实的营销实务经验之外，授课、演讲及营销顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大金融机构、大学院校及企管顾问公司进行演讲与培训。其中系列课程有[电话营销技巧班] 、[电话营销管理班]、 [说服技巧研习班] 、[客户关系管理班] 等。

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