客户关系及投诉处理

客户关系及投诉处理

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课程收益

"强化服务理念，激发服务意愿

用“客户体验至上”的服务方法，管理客户关系，判断客户需求，精准服务

总结客户投诉的应对方案"

课程大纲

"第一部分：心态强化

（了解优质服务的定义及重要性，激发主动服务意愿）"

"正确的服务心态——态度左右服务的表现程度

优质服务的心态——客户满意度转化为客户忠诚度

服务的重要性——服务促进销售，服务现在，行销未来"

"第二部分：技巧培训

（工作关系的认识）"

"工作关系的基本认知

关心你的员工——出色的服务是由他们提供的"

"第三部分：技巧培训

（客户关系管理）"

"客户需求和我的需求间的差异

客户为核心的服务：关注客户——了解客户——超期望服务

抓住头号人物才能抓住“第1000个客户”

活动设计与客户关系管理"

" 第四部分：技能强化

（从处理客户投诉中思考创新服务方向）"

"客户投诉产生的根本原因

客户需求的四种类型判断——财务/绩效/情感/形象

打破投诉升级的关键行为

投诉处理的“五步纠错法”

圈里工作，圈外思考——为现在和未来的客户创新"

冯老师

讲师背景

IPMA（International Professional Management Association）认证国际职业培训师

上海注册国际职业培训师

全国行政文秘岗位能力认证导师

加拿大中国商会上海分会首席礼仪师

华东跨境电子商务商会专家委员会委员

专业领域：

从上海知名“985”高校教师，到沪上某房地产公司培训总监再到汽车服务公司CEO ，积累了大量整体项目咨询方案的经验（其中包括上海浦东“牡丹园”项目、外高桥保税区“国际马术俱乐部”项目等），及跨领域的支持技能。为五百强企业（IBM、NIKE、普莱克斯、Sodexo、星巴克等）及多个品牌门店（Lock&Lock、OliveYoung、Grohe、正官庄、Café Lugo等）提供咨询和培训。

服务企业：

IBM 、星巴克 、普莱克斯 、Nike、Sodexo 法国索迪斯 、上汽大众、中国移动 、中石油 、中船舶 、国家电网 、携程、上海证券 、东方证券 、华富基金 、红星美凯龙等。

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