呼叫中心班组长管理能力提升

呼叫中心班组长管理能力提升

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培训背景：

本课程是中国产学研合作的典范，由才博客户管理研究院与才博培训主办，依托才博专业呼叫中心咨询与培训经验，力邀业界专家走访众多呼叫中心企业共同打造的精品实战课程，由才博培训高级顾问、中国最受欢迎的呼叫中心讲师张烜博老师授课，旨在帮助提升呼叫中心班组长管理能力。

培训目标：

提升呼叫中心的效益和效率

提升班组长的执行力

建立高效的现场管理团队

针对性的员工培训和辅导

招生对象：

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

学习方式：

学习方式： 以课堂教学为主，系统理论学习、专题讲座、案例讨论分析相结合。

学习时间： 集中上课，共计14个学时；上课时间为：9：00 am—12：00 am；13：30 pm—17：00 pm

课程大纲：

第一单元 班组长的角色定位及转变

 ◇班组长的角色定位

◇企业文化的传承者—企业牧师

◇企业精神的示范者—形象大使

◇方针目标的落实者—执行管理

◇员工精神的培育者—精神激励

◇员工技能的培训者—人才开发

◇中层人才的预备队—后备人才

◇班组长的胜任能力和业务能力

◇现场管理的重点和难点

◇现场管理者如何影响他人

第二单元班 组长沟通能力提升

 ◇有效承担上传下达职责的技巧

◇任务分配与政策落实的关键点

◇卓越沟通的五大理念

◇如何向下传达工作指示

◇如何向领导汇报工作

◇与员工之间的绩效沟通如何操作

◇跨部门沟通的通用技巧

第三单元 班组长的时间管理

 ◇时间管理的四个象限

◇戴明期望指数

◇时间管理优先级策略

◇时间管理是一个选择的艺术

◇懂得授权

第四单元 班组长的流程管理

 ◇呼叫中心管理流程

◇呼叫中心业务流程的优化

◇如何确定需要改进的流程

◇如何确定高优先权流程？

第五单元 呼叫中心的绩效管理

 ◇呼叫中心的数字化管理 

◇一些关键绩效指标的管理与分析

◇平衡的数字化管理工具

◇数据收集的几个原则

◇如何让所有人了解数据的含义

◇常用的几个基础报表

◇客户感知指标

◇服务质量指标

◇服务效率指标

◇现场管理

◇遵时管理

◇呼叫中心排班效率计算及案例分析

第六单元 绩效的分析与改进

 ◇绩效分析基础

◇趋势分析法

◇对比提升法

◇关联分析法

◇细化推理法

◇根源分析法

◇绩效分析提高

◇把数据的管理延伸到每个时间段

◇把数据的管理延伸到每个员工

第七单元 绩效的跟进辅导

 ◇ 辅导的主要方式

◇辅导的主要方式

◇如何对员工有说服力

◇霍夫兰德说服模型

◇组织内的人际沟通技巧

◇如何对员工进行负面的反馈

◇成功辅导的关键

◇员工的成长阶段和辅导风格

◇如何进行优质的辅导

牛老师

呼叫中心运营管理专家、国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，实战型呼叫中心管理专家。

牛先生毕业于东北大学。曾服务于九五资讯产业有限公司、上海贝塔斯曼商业服务公司、中企动力科技股份有限公司。历任运营经理、资深顾问、客户管理部总监。于国内客户管理及数据库营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训；期间积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的经验；作为行业专家。

牛先生亲自参与管理、咨询、培训的项目包括：诺基亚、中国移动通信公司（北京、上海、贵州、厦门、河北、石家庄、廊坊、保定、深圳、汕头、福建、辽宁、吉林、黑龙江、江西等）、中国电信（上海电信、贵州电信、广州电信、山东电信）、中国联通（济南、宁夏、吉林、广东、济南、山东）、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、民生银行、安邦保险、国投瑞银、民生人寿、江铃汽车、一汽-大众、君安证券、EPSON、OTIS 、SIMENS、博西、淘宝等多家企业。

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