客户服务与投诉处理技巧

客户服务与投诉处理技巧

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课程背景：

这是一个危机频发的时代：双汇瘦肉精事件、家乐福价格门、圣元激素门事件、光明乳业回奶事件、杜邦特富龙“毒锅”危机，雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、章子怡捐款门事件…

为什么本来一件很小的事情，变成了公司的灭顶之灾

危机来临，你如何正确地利用媒体，而不被你的竞争对手利用

你的产品突然给质量监督部门曝光

你的问题突然登上了报纸的头条

消费者拿住你的问题产品，要求巨额索赔

几百万花掉了，你的危机反而更大了

怎么办？怎么办？怎么办？！！！

……

课程对象：

企业中高层管理人员，公关企划负责人，营销经理，客服经理

课程大纲：

第一部份、客户投诉管理

第一章、客户投诉情形分类；

第一节、情绪发泄型

第一、认为自己是受害者

一、痛苦心理的释放；

二、不关心哪个环节出问题，更不关心理由是否合理；

第二、希望自己获得尊重

一、以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉

二、所有投诉者都渴望被认可，不要怀疑客户的人品

第二节、补偿型客户

第一、客户特点

1、夸大损失，将自己伪装成君子，显出大度、正义、正当

2、不会提出具体的利益要求，不表明目的-赔偿

3、逼处理人员说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉

第二、常用话语

不是为了钱，是为了更多人不再上当，就是为讨个说法

我受点损失不算什么，但你们这种做法坑害了更多的人

第三、处理方式

第三节、表现型客户

第一、提出对公司带来的帮助；

第二、希望更好地为客户服务；

第三、转达对企业或商品的期望，希望产品能做得更好；

第四节、报复型客户

第一、客户特点

一、提出无法理依据诉求

二、表现的以受害人自居

情绪激动，语言刺耳、犀利，怒气冲天，声音高亢

自残、自杀、上访、煽情，以向媒体或行政部门投诉相要挟

破坏现场，伪造证据，威胁相关证人、散布夸大信息

三、会选择最关键的时机

第二、处理要点

一、延而不拖

二、情感渗透

第五节、求助型客户

解决问题的心态

大部份的客户，根本不会投诉，就会选择离开

第六节、根据投诉性质

1、紧急投诉

2、批量投诉

3、疑难投诉

4、恶意投诉

第二章、客户投诉处理步骤；

第一节、稳

第一步、稳定情绪

第二步、鼓励发泄

第一、不急于辩解

一、鼓励客户发泄的好处

二、客户会有意地夸张表述

1、为了尽快解决问题，得到更多利益；

2、相信存在即有理由，不耻笑客户任何想法、疑问；

3、你是代表公司，在客户面前，不要找借口或责备其他同事；

第二、做好记录

一、记录是取得对方信任的更有效途径；

二、记录可以节约与其他部门沟通时间；

三、处理投诉需要时间，否则自己都说不清；

四、记录客户两次提到的问题是否一致；

第三步、表达理解

心情、出发点；表达对他遭遇的遗憾

第四步、道歉及感谢

一、首先要表达诚意和对客户价值认同；

二、感谢客户提出我方需要改善的地方；

三、强调客户不仅是使用者，也是监督者

第二节、问

第一、让对方先提条件

第二、判断无责的情景

1、因为第三人造成的 2、因不可抗力导致的

3、因紧急避险造成的 4、因正当防卫造成的

5、因对方故意造成的

第三节、动

第一、告诉客户可能的解决办法；

1、哪些是你能做到的 2、哪些是无能为力的

第二、定出具体的行动计划

1、处理过程阶段反馈 2、处理完毕后反馈

3、事后回访

第四节、传

1、请求上级主管解决；

2、让客户感觉到受重视；

第四节、换

第一、交涉中双方的感情交换非常重要

第二、把话题转移到客户感兴趣的内容

第三、群体投诉处理要点

1、擒贼先擒王 2、釜底抽薪 3、李代桃僵

第二部份、如何做好沟通安抚

第一章、解开客户心结

第一节、发生任何问题都不能从一个点上思考

第一、把偶然当成必然，越成功越固执；

第二、一直用已知方法解决未知的事情；

第二节、习惯把某一现象认为是所有的真理

第一、只是他自己的看法不是别人的看法；

第二、不会还原信息就不会引导

第三节、习惯性删减信息导致心理受阻

第一、名词不明确

第二、定义不明确

第三、动词不明确

第二章、意义的角度

第一节、任何行为背后隐藏正向动机；

第一、如果把对方看作坏人，就很难建立好的关系；

一、不要把行为本身等同于内在本质；

二、肯定对方有自己的道理、有苦衷，需要理解和尊重对方；

第二、敌意态度的产生，本质是对自己利益的保护；

一、人都不喜欢被拒绝、被批评、被否定、都希望被爱、被关怀、信任；

二、人的利益、尊严、荣誉、能力、品德、都不容侵犯、不容怀疑；

三、满足对方被尊重的愿望，可以减少对方对抗和抵触情绪；

第三、人与人的纷争，始于动机质疑，不要质疑对方的动机

一、别人怀疑你的动机，做什么都白做，做什么都不对；

二、永远不要让人怀疑你说话做事的动机。

三、可以不喜欢，但不要伤害；

第二节、关注对方要求，而不是态度；

第一、不要根据对方情绪或行为来做反应；

一、如果我觉得她在指责、攻击我，为了保护自己，

就无意识开启防御机制；

二、不一味利用别人的内疚、害怕、惭愧来满足我们的需求；

三、也许别人只是说一件客观存在的事情

第二、不管是否指责，都不接对方的情绪；

1、情绪高兴时，说话大多都是本意，反之，不是本意；

2、探索对方情绪背后的需求，根据对方需求做反应；

3、不尊重他人，盛气凌人的架势，说服多半要失败；

第三、动机分类

一、亲和动机

二、成就动机

三、权力动机

第三节、凡事都具备正面和负面的意义；

第一、把困难、问题阐述为反馈；

一、面临着挑战

二、预示着改变

三、意味着成长

第二、把推卸责任变成承担责任；

一、因为什么导致的结果？

二、假设具备什么条件就能解决问题？

三、接下来你会采用什么方法解决？

第三、把负面陈述改成正面陈述

第三章、空间的角度

第一节、上推

一、把对方所讲述的话题，进行总结、归纳，往更高一级的层次去提升。

二、强调“总是”、“从不”、“永远”

第二节、平移

一、就是转移话题，把话题移向与之相关的新话题上面

二、一个话题聊完了就平移

第三节、下切

把话题细分，指出具体的困难，从一个很空，很虚的问题，具体思考到每个细节

第四节、应用

一、一推、二切、三平移

二、很多人都不知道怎么聊天，往往说着说着就没有了话题

第四章、时间的角度

第一节、过去

第二节、现在

第三节、未来

第五章、不同人角度

第一节、对于我

第一、明确沟通的目的

第二、表述自己的感受

一、表达内心感受；

二、剥离案例；

三、获取同情；

第二节、对于你

第一、了解对方理解、想法、行动、需求

第二、不同人有不同反应，得出不同道理

第三节、对于他

第一、对他不一定有好处；

第二、会相信谁，在意谁？

第四节、对于大家

对于公司、团队、部门

第五节、对于系统

社会、行业、商业、法律的影响

第五章、不同人角度

第一节、对于我

第一、明确沟通的目的

第二、表述自己的感受

一、表达内心感受；

二、剥离案例；

三、获取同情；

第二节、对于你

第一、了解对方理解、想法、行动、需求

第二、不同人有不同反应，得出不同道理

第三节、对于他

第一、对他不一定有好处；

第二、会相信谁，在意谁？

第四节、对于大家

对于公司、团队、部门

第五节、对于系统

社会、行业、商业、法律的影响

第六章、情景的角度

第一节、相同的行为，在不同的环境中，其价值不同；

一、没有不对的行为，只是在特定环境中没有效果；

二、多给对方一个理由，他改变时就少一分痛苦；

第二节、什么样的情况下才会改变？

第一、要给对方利益；

第二、给对方画大饼；

第三、给予对方处罚；

第四、采用杀一儆百；

第七章、其他的角度

第一节、用事实证明

第二节、举反例证明

第三节、改变参照物

第四节、用反击其身

第五节、价值的排列

第六节、确认对方信念

第七节、检验行为后果

王老师

基本信息：

23 年工作经验、15 年教龄；培训学员超 5 万人。

销售团队管理咨询师、销售培训讲师；

曾任可口可乐（中国）公司业务经理；

曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；

某民营 500 强企业销售总监；

清华大学.南京大学 EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；

新加坡莱佛士学院特约讲师;

参加王越老师课程的收益（同比与环比）：

毛利率：提升最少 20%订单毛利率；

客单量：最少增加客户 15%的采购量；

大单率：最少提高 10%大订单占比率；

转化率：最少提高 20%客户转化率；

成交效率：每个订单成交效率最少提升 30%；

客户流失：减少 20%以上客户流失率；

客户忠诚：提高 30%客户忠诚度；

新人存活：新员工存活率最少提升 40%；

激发动力：让优秀老员工业绩提升最少 20%；

节省时间：最少节省企业 1 年自我摸索的时间；

投入回报：让企业最少赚 30 倍的培训投入费用；

近万位学员参加过王越老师的课程。

日立集体长期指定销售团队培训讲师；

博威集团长期指定销售培训讲师；

亨通集团长期指定销售培训讲师；

分众传媒长期指定销售培训讲师；

南京力协电子集团连续 3 年参加 18 次公开课程；

代表性客户：

华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/大参林/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团/圣泉集团/山能北斗/五征集团/青岛中融新大/青岛正隆食品/青岛诺安百特生物/青岛云路新能源

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