服务管理与服务营销

服务管理与服务营销

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课程介绍

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。

课程特点

丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

学员将进行小 组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程大纲

第一天：服务管理

一、服务管理理念

• 你认为什么是管理？
• 服务管理的任务
• 服务管理的对象
• 服务管理的重要性
• 服务管理的原则

二、服务管理的基本方法

• 客户信息管理—-目标分类管理
• 客户关系分析—基于SWOT的基本分析
• 服务人员素质管理---如何实现情景领导
• 服务团队管理----部门沟通与协作
• 服务能力准备---应急方案的设置
• 服务效益管理---如何有效开源节流
• 客户投诉管理---创造满意度的有效工具

三、服务管理的分析工具

• 把握服务管理趋势
• 利用工具分析服务现状
• 善于运用图表进行服务管理
• 让管理工具达到冲击的目的

四、服务管理的内容

• 服务营销计划的设定
• 走动式服务管理
• 服务现场的管理
• 服务报表的管理
• 服务会议的管理

五、总结-提升服务管理价值

第二天：服务营销

一、服务营销概念

• 营销观念，营销就是利润
• 企业高管如何战略高度看营销
• 什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么？
• 服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析

• 消费者市场与消费行为分析
• 服务竞争分析及竞争策略
• 了解竞争对手
• 服务竞争优势
• 服务竞争地位与原则
• 服务市场细分
• 服务营销概念下的战略定义

三、营销战略制定与服务营销计划

• 战略规划的内容与步骤
• 确定企业任务
• 确定企业服务目标
• 设计服务业务组合
• 制定新业务计划
• 营销目标的制定要遵循SMART原则
• 如何确立服务营销基准指标
• 成功的确立基准指标的4个领域
• 学员练习：标准的服务营销方案设计

四、服务营销计划实施

• 服务产品策略---服务产品的创新设计
• 服务价格策略---服务产品的定价
• 服务促销策略---服务产品的集客效应和销售促进
• 服务渠道策略---服务产品的渠道设计与销售达成
• 服务营销案例分析
• 学员练习：“百家争鸣”服务产品设计
• 学员练习：服务营销计划与实施训练

五、服务营销过程监控

• 总结

宋老师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师、美国SPX集团公司高级讲师、德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

宋老师课程注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主要服务客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

主讲课程：《有效沟通》《客户心理与沟通》《五星客户服务》《TTT培训师的培训》

《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》

《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

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