电子商务时代的客户关系管理

电子商务时代的客户关系管理

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课程大纲

一. 电子商务时代客户特点

1. 电子商务时代个人消费者的特点

消费者需求信息获取渠道的多元化与碎片化

不同关系强度的社群对客户购买心理的影响

消费者购买行为的几种类型及变化趋势

2. 电子商务时代企业客户的特点

大多企业需要应对多元及快变的外部市场

低成本、快速、服务成为企业客户的最大需求

二. 电子商务时代客户关系管理面临的挑战

1. 个人客户关系管理面临的挑战

覆盖目标人群难度加大，推高营销成本

消费者习惯了促销和免费，增加企业获取成本

消费者转换供应商更加简单，增加企业挽留成本

2. 企业客户关系管理面临的挑战

个性化、快速供货与成本控制之间的矛盾

企业内部协同与外部协同之间的平衡

综合服务能力要求越来越高，推高了维护成本

三. 电子商务时代的客户关系管理解决方案

1. 全面理解客户关系管理概念：

客户关系管理首先是企业的商务策略

客户关系管理其次才是企业的一项IT策略

客户关系管理是商务策略与IT策略的完美结合

2. 客户关系管理四步走：

① 科学分类客户：发现需求，精确地理解和满足需求。

② 梳理流程：在满足客户需求企业自身管理控制之间寻求平衡。

③ IT固化：以信息化手段支持商务流程，提高效率。

④ 不断优化：分阶段实施是成功的关键

宫老师

清华大学继续教育学院特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘讲师

清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾

北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长讲授的课程：

《时间管理》、《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

曾服务过的企业：

戴姆勒-奔驰汽车、比亚迪公司、爱普生、中国网通、河北网通、河北移动、中国电信、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、Natuzzi、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司、奔驰汽车、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、中国建设银行山西分行、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局等。

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